Tord Høivik

From August 2004 this project continues as Godt å vite! / Good to know!

Hva spør de om? 
Referansespørsmål i norske folkebibliotek

What do people ask?
Reference questions in Norwegian public libraries

Referansearbeidet er en type tjeneste bibliotekene tilbyr sine kunder. Studier av referansevirksomhet har hittil konsentrert seg om de enkelte henvendelser (queries) eller referansespørsmål. Vi vil flytte oppmerksomheten til det aggregerte eller kollektive nivå - altså se på strømmen av henvendelser og på hvordan den fornuftig kan håndteres.

Prosjektet tar utgangspunkt i det allmenne referansearbeidet i folkebibliotekene. Vi ønsker i første omgang - i et par utvalgte bibliotek - å få oversikt over 

• antall spørsmål (dvs. belastningen på systemet) 
• fordelingen av spørsmål på viktige spørsmålskategorier 
• arbeidsinnsats: hvor lang tid det tar å besvare ulike spørsmål 
• brukernes sammensetning (kjønn, aldersgruppe, utdanning).

Med dette empiriske grunnlaget ønsker vi

• å utvikle et (nokså lite) sett beskrivende indikatorer for referansestrømmer generert av brede brukergrupper
• å undersøke i hvilken grad systematisk bruk av verdensveven gjør det mulig å besvare vanlige spørsmål 
• å beskrive praktiske strategier for effektive referansetjenester i folkebibliotek og brede fagbibliotek

Reference work is a particular service offered by libraries to their patrons. Most studies of reference work have focused on the response to specific individual queries. In this project we want to pay more attention to the aggregate or collective level  - by considering the flow of queries and their efficient processing.  

The project starts with general reference work in public libraries. We want to measure, in a few selected libraries,

• the number of questions per time unit (the work load or intensity of demand) 
• the distribution of questions among some major types of categories 
• the time distribution: how many minutes do different types of questions require? 
• the demography of patrons (gender, age, education).

With this as a basis we want 

• to develop a small set of descriptive indicators that can measure reference flows generated by non-specialised groups of users
• investigate to what extent questions can be answered by using WWW resources
• propose practical strategies for organising reference services in public and college libraries