Start

Referanseteknologi

De aller fleste referansespørsmål blir stilt av bibliotekets brukere mens de befinner seg på biblioteket og kan snakke med personalet ansikt til ansikt. Men bibliotekene er normalt villige til å besvare spørsmål som kommer uten at kunden fysisk er til stede - gjennom telefon, brev eller fax.

E-post gir en ny mulighet for kommunikasjon på avstand. En digital spørrekasse er - i utgangspunktet - rett og slett en formalisering av denne muligheten: biblioteket sier seg villige til å ta i mot og besvare referansespørsmål ved hjelp av e-post.

Referansebibliotekarer har ofte drømt om å lagre spørsmål og svar, slik at de kunne utnytte sine erfaringer mer systematisk. Men de har sjelden tid til å skrive ned hva som har skjedd.

En manuell registrering av henvendelser, søkestrategier og konklusjoner vil lett ta like mye tid som det løpende referansearbeidet forøvrig. Men straks vi tar e-post i bruk, åpner det seg nye perspektiver. E-postsystemene gjør det lett å lagre all elektronisk korrespondanse. De inviterer, så å si, til å arkivere spørsmål og svar. Gjenfinningsbiten er litt mer komplisert, men ikke uoverkommelig.

Overgangen til digitale settemaskiner skapte grunnlaget for digitalisering av de store fagbibliografiene i 60- og 70-årene. Overgangen til e-post skaper et tilsvarende grunnlag for digitalisering av  referansetjenesten.

Dersom spørsmål og svar legges i en database, kan bibliotekarene til enhver tid undersøke og trekke veksler på sitt tidligere arbeid. Dersom spørsmål og svar anonymiseres, kan databasen åpnes mot verdensveven. Da kan også brukerne utforske referansestrømmen.

Kombinasjonen av e-post, databaser og hypertekst gjør det også praktisk mulig å organisere distribuerte spørrekasser. En vevbasert referansetjeneste kan i og for seg ta i mot spørsmål fra hele Norge - eller hele verden.

Arbeidet med å besvare spørsmålene kan fordeles på mange partnere, og disse partnerne kan ha ulik grad av forpliktelse når det det gjelder arbeidsinnsats og responstid. Svarene kan gjøres tilgjengelige for alle - og det kan legges inn mulighet for å komme med utfyllende opplysninger, kommentarer og kritikk.

Det tradisjonelle referansearbeid består av en serie bilaterale konsultasjoner, der brukeren spør og bibliotekaren svarer. I slike bilaterale systemer skjer kvalitetssikring først og fremst gjennom individuell opplæring og internalisering av profesjonelle normer.

Selve arbeidssituasjonen gjør at virksomheten er relativt lukket for innsyn. Digitaliseringen av referansearbeidet gjør det teknisk enklere å organisere virksomheten som et åpent faglig forum, der kvalitet forsterkes gjennom samarbeid og gjensidige vurderinger.

Det som her er sagt om e-post, gjelder også chat og SMS. Erfaringer fra USA viser at både chat og SMS er populære tilbud, men at de ikke kan konkurrere med epost om antall brukere.

Vi ser også at kommunikasjonskanalen - enten det dreier seg om skranke, brev, telefon, epost, chat eller SMS - påvirker referanseprosessen. Men foreløpig vet vi lite om detaljene - her trenger vi forskning på samspillet mellom bruker, bibliotek og medium.

Framveksten av digitale spørrekasser, i og utenfor biblioteksektoren, er et element i en bred, samfunnsomspennende prosess. Vi opplever nå en langsom, men gjennomgripende digitalisering av all mediert kunnskap. 

Jeg tar her for gitt at de digitale teknologier for informasjon og kommunikasjon har en revolusjonær karakter. De reformerer ikke kunnskapsinstitusjonene - de transformerer dem.

Det sikre er ikke sikkert. Dersom folkebibliotekene og deres referansetjenester skal bestå om ti eller tyve år, må de være i stand til å begrunne sin verdi under nye sosiale, teknologiske og økonomiske betingelser.