Digitale spørrekasser
Tord Høivik

Hva er en digital spørrekasse?

En spørrekasse er en tjeneste der brukerne kan sende inn konkrete spørsmål og få svar. De fleste spørrekasser er tilbud til et bredt publikum (allmennheten), med det finnes også tjenester som er rettet mot avgrensede grupper - f.eks. skoleelever, studenter eller bibliotekarer. Den som svarer, vil normalt være:

- en profesjonell ekspert på gjenfinning (bibliotekar e.l.), eller
- en profesjonell ekspert (fagspesialist) på det aktuelle fagområdet ( lege, gartner), eller
- en kyndig amatør på det aktuelle fagområdet (jakt, Spania)

Dersom kommunikasjonen mellom bruker og ekspert foregår i et digitalt medium, bruker jeg betegnelsen digital spørrekasse. Når kommunikasjonen skjer digitalt, er det langt lettere å formidle, lagre, bearbeide og finne tilbake til spørsmål og svar.

Chat og SMS

De fleste spørsmålene blir stilt og besvart via epost, men de siste par årene har også andre teknologier, som chat og SMS, blitt tatt i bruk.

Det norske samarbeidsprosjektet Biblioteksvar tilbyr alle tre kanaler: e-post, chat og SMS. Eposthenvendelsene blir besvart av Bergen Offentlige bibliotek, Stavanger bibliotek og Deichmanske bibliotek.

Chatten blir fordelt på alle de deltakende bibliotekene, i nitti minutters økter. I tillegg til Deichmanske deltar (september 2005) 22 folkebibliotek, 9 fylkesbibliotek, ett fagbibliotek (Statistisk sentralbyrå) og ett skolebibliotek (Gran VGS) i nettverket.  Høgskolen i Oslo var det første norske fagbiblioteket med chattetjeneste - fra høsten 2004.

Du kan lese mer om de nye referanseteknologiene i:

• Kari From Nilsen, Frid Hamsun og Anne Vegard (2003). En sammenlikning av Deichmanske biblioteks digitale spørretjenester. (= Mappeoppgave 2 i Val312 Organisering av referansetjenester).

Spørrekasser i folkebibliotek

Folkebibliotekene har altså begynt å utvikle digitale spørrekasser:

Norden

• Deichmanske bibliotek var svært tidlig ute med Spør biblioteket: 1997.
  • Se Gunnar Dypdahl. Spør biblioteket (1998)
• Den sentrale danske tjenesten er Biblioteksvagten.dk: E-post og chat.
  • Barna har: Spørg Olivia
  • Et utvalg danske spørrekasser. Brug Folkebibliotekernes Netguide, hvis du ønsker at finde frem til en spørgetjeneste inden for et snævert emneområde, eks. brygning, fibromyalgi, doping, clematis, hjerteproblemer, lamaer, transplantationer….
• Den svenske: Fråga biblioteket. E-post og chat.
  • Sju fremmede språk
  • Egen tjeneste for barn: Barnens bibliotek
  • Egen tjenester for studenter: Jourhavande bibliotekarie
• Den finske: Fråga bibliotekarien
  • IGS - Information Gas Station (Helsingfors, Finland)

Europa og Nord-Amerika

• Den britiske: Enquire. Enquire is a live question and answer service available 24 hours a day, every day. ... Library services in England are working with library staff internationally to deliver Enquire around the clock.
• Den nederlandske: Al@din. Grensesnitt med arkivsøk og personinfo.
• Et kanadisk eksempel er Intellisearch: en betalingstjeneste fra Toronto Public Library

Alt er større i Amerika! 

Delstaten Ohio

• Folkebibliotekene i Ohio tilbyr døgnåpne bemannede tjenester -for lokale brukere. We unite the information expertise of librarians, the comprehensive resources of Ohio's public libraries and advanced technology to meet your information needs whenever you need it, wherever you are. A librarian is waiting to help you. To get started: Enter your zip code / Entre su código postal

Virtual reference desk

VRD - som står for Virtual Reference Desk - er en paraply over mer enn hundre ulike spørrekasser. Hvert år arrangerer VRD en egen konferanse for digitale spørretjenester.

• The VRD Prooject is dedicated to the advancement of digital reference and the successful creation and operation of human-mediated, Internet-based information services.
• I år (2005) blir konferansen arrangert på Hyatt Regency San Francisco Airport hotel - on the shores of San Francisco Bay with extensive walking and jogging trails. .. The atrium hotel welcomes both the leisure and business traveler with lush greenery, cascading waterfalls, and natural light. Eia, var vi der!

Global reference network

• Den viktigste internasjonale tjenesten er Global Reference Network: GRN.
• Du kan lese mer om oppstarten i en artikkel av Diane Nester Kresh. Offering High Quality Reference Service on the Web. D-lib magazine. June 2000. HTM.
• GRN bruker referansehåndteringssystemet QuestionPoint, som er utviklet i et samarbeid mellom Library of Congress og OCLC. QuestionPoint documentation
• Se også IFLAs nye retningslinjer for digitale spørretjenester

Google answers

• Google er markedsleder når det gjelder søking på verdensveven. I april 2002 start Google også en interessant spørretjeneste - der kyndige amatører får betaling fra de som spør for å besvare (stort sett krevende) spørsmål: Google answers. 
• Kundene sender inn sine spørsmål, angir hva de er villige til å betale for et tilfredstillende svar, og får svar fra frivillige "eksperter". Ekspertene må søke om godkjennelse fra Google og blir løpende kvalitetsvurdert av brukerne. Ekspertene får 75% av inntektene. 
• Jessamyn West (2002) har skrevet om sine erfaringer som ekspert: Information for sale: My experience with Google answers

Et virtuelt læringssenter

DREI Learning Center. The Learning Center is part of a larger site from the Virtual Reference DeskSM, which serves librarians, information professionals, experts, and others who are interested in digital reference. The Learning Center is set up with a system of tabs, much like file folders. Across the top of each page are the tabs: Home, My Questions, Search Archives, Experts, and Help.

In the Home tab, you will find all the curriculum related resources arranged by category, such as Language Arts, Health, Mathematics, and Science. Some of those categories even have subcategories. Each category has two tabs: Resources, containing Frequently Asked Questions and hand-picked Top Sites, and Archived Questions.

Archived Questions are questions with responses that someone else has already asked. Even if the question you have is not exactly like the ones in this section, you might find some good ideas if the question is related. ...

Top Sites includes some of the sites librarians have selected on each topic. You will see some of these sites also in the Archived Questions and FAQ tabs, but while there is some overlap, there are also unique selections.

A team of school, public, academic, and special librarians and master of library science students gives their time and expertise to help students, parents and educators find resources for curriculum related questions.

B2B-tjenester

1. Referanselista: Arkiv
2. Stumpers (USA)

Vurderinger av spørretjenester

Studentene i valgfaget Organisering av referansetjenester (Val312) og kursdeltakerne på videreutdanningskurset Referanseutvikling (våren 2004) har beskrevet og vurdert mange norske og enkelte utenlandske tjenester:

1. Val312 - 2003 (21 oppgaver)
2. Val312 - 2004 (25 oppgaver)
3. Referanseutvikling - våren 2004 (ca. 30 oppgaver)

Dette vevstedet er knyttet til et forskningsprosjekt om referansearbeid i folkebibliotek, der Spør biblioteket & Biblioteksvar er sentrale datakilder. Men materialet er også utformet med tanke på undervisning og generell orientering.