Godt å vite!
En beskrivelse av prosjektet

En nasjonal spørrekasse

Referansetjenesten - det å besvare spørsmål - er en av folkebibliotekets sentrale tjenester. Det daglige arbeidet med å ta i mot og besvare konkrete henvendelser er selve kjernen i dette tilbudet. Hvert år besvarer norske folkebibliotek ca. fire millioner spørsmål. I Norge, som i andre europeiske land, har vi forbausende lite systematisk informasjon om referansearbeid. Selv de enkleste tellinger - av antall henvendelser - foretas nokså tilfeldig. Erfarne bibliotekarer vet selvsagt mye om hvilke spørsmål publikum stiller i deres bibliotek. Men vi har svært lite eksplisitt og kvantitativ kunnskap om denne siden av bibliotekets virksomhet.

Prosjektet Godt å vite! tar sikte på en systematisk kartlegging og en sosiologisk analyse av innholdet i den løpende referansevirksomheten ved norske folkebibliotek. Hovedkilden for data vil være spørsmålene og svarene som er lagret i arkivet i den nasjonale spørrekassen Spør biblioteket, ved Deichmanske bibliotek i Oslo. Hele basen omfatter mer enn ti tusen referansetransaksjoner. Her finnes det materiale fra høsten 1997 og framover. I tillegg vil jeg benytte data fra den fysiske referansetjenesten ved hovedutlånet ved Deichmanske bibliotek, og tilsvarende data fra et lite folkebibliotek i Akershus.

Hensikten er å skaffe til veie faktabasert kunnskap om bibliotekenes spørretjenester som kan brukes

- i opplæring og videreutdanning av bibliotekarer
- i planlegging og utvikling av spørretjenester i (og utenfor) bibliotek
- i utvikling av bedre metoder for innsamling og tolkning av referansestatistikk
- i forskning på pedagogisk bruk av bibliotektjenester
- i forskning på norsk samtidskultur

Referansearbeidets plass i bibliotekfaget

Folkebibliotekene har i praksis tre hovedoppgaver. De låner ut bøker og andre medier, de svarer på spørsmål fra brukerne, og de fungerer som møteplasser og tilholdssteder for lesning, læring og kultur. De tilbyr, med andre ord, utlån, referansetjenester og et godt sted å være.

Kunnskapsorganisering - det vil si organisering og gjenfinning av mediert kunnskap (dokumenter) - utgjør selve kjernen i den bibliotekfaglige kompetanse. Det er hovedsaklig på dette området bibliotekarer har en særegen profesjonell kunnskap. Fagfeltet kunnskapsorganisering har to sider. For det første må aktuelle dokumenter anskaffes, beskrives og lagres. Dette er den samlingsorienterte delen, med delfag som samlingsutvikling, katalogisering og klassifisering.

For det andre må brukere som henvender seg til biblioteket få adgang til de kunnskapsressurser de trenger. Det å låne ut spesifiserte bøker krever ingen spesialkunnskap. Men faglige ferdigheter er nødvendig for

1. å ta mot åpne (og ofte usikre) henvendelser
2. å kartlegge brukerens reelle informasjonsbehov (referanseintervju)
3. å utforme en søkestrategi i forhold til de samlinger og gjenfinningssystemer biblioteket har adgang til
4. å vurdere dokumentene man finner med hensyn til kvalitet, relevans og egnethet i forhold til brukeren

Denne delen av bibliotekfaget - det bibliotekarer kaller referansearbeid - er den brukerrettede siden av kunnskapsorganisering.

Referanseforskning

Referansetjenesten - det å besvare spørsmål - er altså en av folkebibliotekets sentrale tjenester. Det daglige arbeidet med å ta i mot og besvare henvendelser fra brukerne er selve kjernen i dette tilbudet. Hvert år besvarer norske folkebibliotek ca. fire millioner spørsmål.

I Norge startet bibliotekforskning i større omfang først i 1990-åra. I norsk bibliotekforskning har studier av referansearbeid stått ganske sentralt, med særlig vekt på kvalitet og kvalitetssikring (Salvesen, 1994) og på brukernes samspill med datasystemer (grensesnitt) når de søker etter informasjon - se Nordlie (2000) og Pharo (2002). Både kvalitetsstudier og interaksjonsstudier gir viktig faglig kunnskap, med både teoretisk og praktisk betydning. Men prosjektet Godt å vite! har en litt annen vinkling. Jeg ønsker å utvikle begreper og metoder for datainnsamling som både kan brukes i forskning og som - på sikt - kan gjøre det mulig for norske bibliotek selv å foreta systematisk registrering av referansedata for praktiske formål.

I Norge, som i andre europeiske land, har vi forbausende lite systematisk informasjon om referansearbeid. Selv de enkleste tellinger - av antall henvendelser - foretas nokså tilfeldig. Erfarne bibliotekarer vet selvsagt mye om hvilke spørsmål publikum stiller i deres bibliotek. Men dette er utpreget erfaringskunnskap. Ofte dreier det seg om taus kunnskap, som forsvinner når personen slutter.

Det finnes en del internasjonal forskning. Referanseforskning i noe større omfang startet i USA i 1960-årene. Jeg har gjennomgått deler av denne tradisjonen i Høivik (1995). Nylig har Richardson og Saxton (2002) foretatt en utførlig oppsummering av studier på engelsk. Men det må sies at de i og for seg tallrike undersøkelsene i liten grad gir noe sammenhengende bilde. Forskningsinnsatsen har vært ukoordinert, og prosjektene bygger ikke på hverandre. For at bibliotekforskningen skal bety noe for de som utøver faget, må både det intellektuelle og det empiriske arbeidet knyttes langt tettere til praksisfeltet (Høivik, 2003a).

Manglende krav

Det er minst tre grunner til denne mangelen på kunnskap. For det første har bibliotekene, som anerkjente kommunale tiltak, ikke opplevd noe stort behov for å utvikle kvantitative mål for sin virksomhet. De sentrale instansene - Statistisk Sentralbyrå, Statens bibliotektilsyn (nylig nedlagt) og ABM-utvikling (nylig opprettet) - har ikke bedt om kvalitetssikret referansestatistikk. Bibliotekstatistikken har konsentrert seg om data som allikevel skulle registreres gjennom katalogen og utlånssystemet - dvs. data om samlingene og om utlånet.

Manglende tid

For det andre har det vært dyrt og metodisk krevende å samle inn gode data om referansevirksomheten. Bibliotekene mottar mange ulike typer henvendelser, fra de enkleste praktiske spørsmål (Hvor kan jeg kopiere?) til faglig krevende og filosofisk dype problemstillinger:

• Var det regionale forskjeller i levealderen hos steinaldermenneskene, f.eks. Sydeuropa kontra Skandinavia?
• Hva er meningen med livet?

For å registrere informasjon om spørsmål på en fornuftig måte, må vi ha meningsfulle kategorier for spørsmålstyper og gode retningslinjer for å fordele spørsmål på de aktuelle kategoriene. Statens bibliotektilsyn har satt opp noen retningslinjer for å skille mellom hva som skal regnes som referansespørsmål i faglig forstand, og mer praktiske eller administrative spørsmål om åpningstider, lånekort o.l. Men totalt sett er metodikken for datainnsamling svært lite utviklet. Vi kan heller ikke bygge på etablerte internasjonale standarder - dette er et underutviklet felt også i store bibliotekland som Storbritannia og USA - se Høivik (2003b).

Og selv med god metodikk blir selve datainnsamlingen svært tidkrevende. Vanlig tidsbruk for et referansespørsmål i et typisk folkebibliotek ligger på 2-3 minutter. Dersom spørsmål og svar i tillegg skal registreres, ville arbeidet ta dobbelt så lang tid. Effektiv registrering av spørsmål og svar krever altså en spesialinnsats, noe de færreste bibliotek har råd til. 

Manglende forskning

For referansevirksomheten "ved skranken" er løpende registrering gjennom hele året i praksis umulig. Skal vi få tak i solide data, må vi bruke utvalgsundersøkelser basert på korte tidsperioder. Men utvalget av tidsperioder må i så fall være metodisk gjennomtenkt - og vanlige bibliotek har ikke tilstrekkelig statistisk kompetanse til å legge opp slike undersøkelser. Dette betyr i praksis at datainnsamlingen må organiseres med bistand av forskere.

I et profesjonsfelt med godt etablert forskning er det tett samspill mellom forskningsinnsats og faktisk profesjonsutøvelse. Men norsk bibliotekforskning er ennå i en etableringsfase. Forskningsresultatene har ennå ikke fått gjennomslagskraft i forhold til profesjonen. Også internasjonalt er anvendelsen av bibliotekforskning et problem.

Fra forskning til anvendelse

I dette prosjektet vil jeg arbeide tett sammen med operative bibliotekmiljøer, slik at metodene og resultatene raskt og systematisk kan føres tilbake til praksisfeltet. Samarbeidet med referansetjenesten på Deichmanske bibliotek går tilbake til 1997, da jeg var praktikant i hovedutlånet. Jeg hadde en ny praktikantperiode våren 2002 og planlegger en tilsvarende periode våren 2005. Som praktikant har jeg først og fremst deltatt i det løpende referansearbeidet og også hatt adgang til alle deler av arkivet til Spør biblioteket. Mine nærmeste kontakter har vært de ansvarlige lederne for utlånsavdelingen, som også har ansvaret for referansetjenestene. Men opplegget er selvsagt godkjent av bibliotekets øverste ledelse.

Jeg har også tett kontakt med Gjerdrum folkebibliotek, som har begynt å teste ut et registreringsskjema for referansespørsmål. Dette biblioteket har begynt med løpende registrering av alle ikke-trivielle spørsmål våren 2004.

Når det gjelder metoder for datainnsamling, ønsker jeg ikke å bruke begreper og teknikker som går på tvers av offisiell statistikk. I dagens situasjon er det viktigere å lage et instrument som kan brukes av mange, enn å etablere et metodisk apparat som bare kan håndteres av forskere. Det er derfor nødvendig å opprettholde god kontakt med ABM-utvikling, som har ansvaret for innsamling og kvalitetssikring av norsk bibliotekstatistikk, i arbeidet med å utvikle praktiske prosedyrer for å registrere referansearbeidet.

Hva slags resultater vil prosjektet gi?

Vi har altså svært lite eksplisitt og svært lite kvantitativ kunnskap om referansevirksomheten. Vi vet lite om brukerne og lite om hvordan henvendelsene blir håndtert. Denne uvitenheten er ikke spesiell for Norge. Også i andre land er innholdet i det løpende referansearbeidet nærmest ukjent. Helt grunnleggende data for effektiv planlegging og utvikling av tjenesten mangler. Noen eksempler på spørsmål som krever adgang til systematisk empiri:

1. Hvor mange "ekte" referansespørsmål - i motsetning til enkle rutinespørsmål - håndterer biblioteket?
2. Hvilke spørsmålstyper dominerer? Faktaspørsmål? Emnespørsmål? Finne bestemte dokumenter?
3. Hvilke hjelpemidler bruker bibliotekarene faktisk for å finne svarene?
4. Hvilke hjelpemidler kunne de brukt?
5. Hva slags hjelpemidler ville det vært økonomisk rasjonelt å utvikle - lokalt, nasjonalt, internasjonalt?
6. Hvor mange spørsmål kommer fra skole-elever og studenter?
7. Kan lærerne - i samarbeid med biblioteket - bidra til bedre (mer pedagogisk bevisste) spørsmålsformuleringer?
8. Hvor mange spørsmål dreier seg om offentlig styre og stell? Om hobbyer og fritidsinteresser?
9. Hvor lang tid tar det - i gjennomsnitt - å besvare et spørsmål?
10. Hvor mange kan besvares raskt - på 2-3 minutter? Hvor mange krever mye arbeid - la oss si et kvarter eller mer?
11. Finnes det faste rutiner for å gå videre med ubesvarte spørsmåk?
12. Hvor mye tid tar referansearbeidet i alt?
13. Hva koster referansevirksomheten totalt sett?
14. Blir ressursene anvendt fornuftig?

Digital teknologi og sosial endring

I et økonomisk perspektiv er biblioteket en produsent av kultur- og kunnskapstjenester, som i hovedsak finansieres av det offentlige. Ny informasjonsteknologi har to konsekvenser på organisasjonsplanet.

Overgangen fra tradisjonelle til digitale referansetjenester forandrer den konkrete produksjonsprosessen - veien fra spørsmål til svar - og dermed også de sosiale relasjonene knyttet til produksjonen. Både bibliotekarrollen og organisasjonen må tilpasse seg en kraftfull ny teknologi. Forholdet mellom bruker og bibliotekar, og mellom bibliotekarene innbyrdes, endrer karakter. Denne endringen av bibliotekarenes arbeidsformer leder - på lengre sikt - til en ny forståelse av deres egen virksomhet. I praksisfeltet kommer dette til uttrykk som en debatt om nye bibliotekarroller.

Bibliotekarene blir i mindre grad orakler (som mottar spørsmål og leverer svar) og i større grad mentorer (som hjelper brukerne å finne svaret). Men for å klare denne overgangen, må de engasjere seg dypere og mere bevisst i brukernes situasjon. I stedet for å behandle spørsmål som isolerte oppgaver, må de gå dypere inn i brukerens bruk av informasjonen. Hva er spørsmålenes årsak? Hvilke situasjon springer de ut av? Hva er svarenes virkning?

Digitale spørrekasser

Nettet vil i det hele tatt føre til dype endringer i referansearbeidet. Bibliotekene og brukerne vil bli mindre avhengige av trykte referansesamlinger. Det vil også bli lettere for brukerne å benytte kildene hjemmefra - eller fra arbeidsplassen. Hvis de har grunnleggende søkeferdigheter, kan de klare mye på egen hånd. Og hvis de trenger hjelp, kan de jo henvende seg til bibliotekene via nettet.

Små lokale bibliotek vil få langt større adgang til kildene enn tidligere. Nettet gjør det også mulig å utvikle et tett samarbeid om referansevirksomheten. Det er lett å forestille seg en nettsentrert referansetjeneste for hele Norge,  der alle folkebibliotekene - og gjerne også fagbibliotekene - går sammen om å besvare spørsmålene publikum sender inn. En slik tjeneste er forøvrig allerede etablert i Storbritannia.

Prosjektets viktigste datakilde er Spør biblioteket. Høsten 1997 åpnet Deichmanske bibliotek den første digitale spørrekassen i Norge. Denne spørrekassen er i dag en nasjonal tjeneste som mottar henvendelser fra hele landet. Ca. åtti prosent av spørsmålene kommer fra områder utenfor Oslo. Spørsmål og svar formidles på epost, og de digitale transaksjonene - spørsmål og svar - blir arkivert. Våren 2004 gikk biblioteket over til et nytt datasystem. Av tekniske grunner er de gamle spørsmålene og svarene lagret for seg, i den opprinnelige databasen. Det er dette materialet jeg vil konsentrere meg om.

Slike digitale arkiver utgjør potensielt en stor og viktig kunnskapsressurs på flere områder:

1. De kan avlaste selve spørretjenesten, ved at brukerne selv finner svaret i databasen. Jeg tar sikte på å gi råd om hvordan denne typen arkiver (over spørsmål og svar) bør utformes for å fungere som "hjelp til selvhjelp" for brukerne.
2. Dersom spørsmål og svar kodes fortløpende, vil materialet gjøre det langt lettere å analysere referansestrømmene (hvem spør - og hva spør de om ...), og dermed planlegge samlings- og kompetanseutvikling. I min analyse vil jeg også trekke fram denne typen praktiske konklusjoner.
3. Materialet utgjør et stort (og enestående) materiale for forskning på flere områder: bibliotekfag, pedagogikk, sosiologi, kultur- og samtidshistorie. Jeg er interessert i flere problemstillinger med dette utgangspunkt, men kan på på ingen måte dekke alle innenfor prosjektets rammer. Jeg samarbeider med Deichmanske bibliotek om å tilrettelegge materialet, slik at også andre forskere kan ha glede av det.

Biblioteket ønsker at dette arkivet skal bli en viktig ressurs for alle som søker etter svar. Av tekniske grunner er dagens arkiv lite egnet for denne funksjonen: spørsmålene er lagt inn uten språkvask og uten indeksering. Gjenfinningsalgoritmen er også svært enkel, slik at treffene ikke blir rangert på en lett forståelig måte. Denne typen tekniske svakheter gjelder forøvrig en rekke andre digitale spørrekasser (Puggandplay, Fråga biblioteket, ...). Men arkivet er likevel svært nyttig og anvendbart for forskning. Jeg nevner kort noen problemstillinger jeg selv ønsker å se nærmere på:

1. Den globale dimensjonen: I hvilken grad er spørsmålene "norske" (må besvares ut fra norske kilder) og i hvilken grad er de "internasjonale" (kan besvares like godt ved utenlandske bibliotek). Dette har betydning for organisering av internasjonalt biblioteksamarbeid ("globale spørrekasser") - og kan også fortelle noe om framveksten av en global kultur.
2. Den historiske dimensjonen: I hvilken grad er spørsmålene "nåtidige" og i hvilken grad er de "fortidige". Dette har betydning for hvilke kilder bibliotekene trenger - og forteller noe om graden av historisk bevissthet og kunnskap i befolkningen.
3. Den biografiske dimensjonen: Hvilket persongalleri opptrer i spørsmålene: norske eller internasjonale, menn eller kvinner, moderne eller historiske? Materialet kaster lys over norsk "felleskultur" ("cultural literacy"). Siden minst 1/3 av spørsmålene ser ut til å komme fra skoleelever, får vi også et bilde av hvilke personer norske lærere legger vekt på.
4. De to kulturer: I hvilken grad blir det stilt spørsmål om teknikk og naturvitenskap - sammenliknet med spørsmål innen samfunn og kultur? Er det forskjell på svarenes kvalitet? Dette kan fortelle noe om bibliotekenes kunnskapsprofil - og om behovet for samarbeid med andre fagmiljøer (i den danske tjenesten samarbeider folkebibliotekene med danske fagbibliotek)
5. Kjønnsdimensjonen: I hvilken grad stiller menn og kvinner (gutter og jenter) ulike typer spørsmål? Og i så fall - hvordan skiller de seg fra hverandre?
6. Vanskelighetsgrad: Blir spørsmålene vanskeligere over tid? Siden materialet går fem år tilbake, bør det være mulig å se noen trender. Mange bibliotekarer sier at spørsmålene de får blir mer krevende - trolig fordi publikum finner svar på nettet for de lettere spørsmålene. Men denne trenden bør dokumenteres - og kanskje framskrives (ut fra det vi vet om nettets sannsynlige utvikling)

Markedet for spørretjenester

I det andre året av prosjektet (05-06) vil jeg konsentrere meg om den raske framveksten av spørrekasser utenfor bibliotekene, og hva denne konkurransen kan bety for bibliotekenes framtidige posisjon.

Bibliotekene har ikke noe monopol på referansearbeid. Det å svare på spørsmål er en bransje og et marked. Lenge før Internett kom til Norge var det vanlig å sende faktaspørsmål - ofte av typen "trivial pursuit" - til de store dagsavisene. Mange ukeblad hadde den gang spørrekasser der fagfolk svarte på spørsmål som oppsto i dagliglivet. Medisinske spørrekasser var særlig populære.

En spørrekasse er en tjeneste der brukerne kan sende inn konkrete spørsmål og få svar. De fleste spørrekasser er tilbud til et bredt publikum (allmennheten), men det finnes også tjenester som er rettet mot avgrensede grupper - f.eks. skoleelever, studenter eller bibliotekarer. Den som svarer, vil normalt være:

1. en profesjonell ekspert på gjenfinning (bibliotekar, dokumentalist)
2. eller en profesjonell ekspert på det aktuelle fagområdet (fagspesialist: lege, gartner)
3. eller en kyndig amatør på det aktuelle fagområdet (jakt, Spania)

Før internett ble viktig, levde de ulike typene spørretjenester - bibliotek, avis, ukeblad, informasjonskontor - for seg selv. De visste at de andre tjenestene fantes, men de så ingen grunn til å etablere et samarbeid eller frykte en konkurranse. "Spørrebransjen" var bare en abstrakt kategori, ikke en sosial gruppe. Det er internett som gradvis presser spørretjenestene inn på samme arena.

Etter hvert som tilbudet på nettbaserte spørretjenester øker, begynner aktørene å påvirke hverandre. Nettet forandrer rammebetingelsene for alle organisasjoner som arbeider med informasjon. Nettet ser ut til å være det ideelle medium for formidling av spørsmål og svar. Og på nettet kan brukerne klikke seg fra bibliotek til informasjonstjeneste til emneportal til faglig spørrekasse på et sekund. Dermed blir leverandørene av svar langt mer likestilt. Brukerne har makten. De beste spørretjenestene vil vokse - mens de svakeste sykner hen.

Bibliotekenes tradisjonelle referansetjenester er under press. Da må også bibliotekene ta stilling til sin framtidige posisjon som "leverandører av gode svar". De fleste spørretjenester er gratis, men det finnes også betalingstjenester. Tjenester rettet mot et bredt publikum må imidlertid holde et moderat prisnivå. Men folk er åpenbart villig til å betale noe for raske og autoritative svar.

Nytteverdi og formidling

Prosjektet finansieres av Høgskolen i Oslo gjennom et seniorstipend over to år (2004-06). Høgskolen er en profesjonshøgskole og legger større vekt på nytteverdien av prosjekter enn et tradisjonelt universitet ville gjøre. Jeg er enig i denne vektleggingen og har formulert den praktiske nytten slik:

(1) Vi vet i utgangspunktet ganske lite om innholdet i referansearbeidet - altså hva brukerne faktisk spør om. Prosjektet vil bidra med viktig empirisk kunnskap om hvordan bibliotekenes brukere benytter en av bibliotekets viktigste tjenester.

Dette er umiddelbart nyttig viten for bibliotekstudenter og deltakere på videreutdanningskurs, og for lærerne i referansearbeid. Jeg har undervist i referansearbeid (videreutdanning og valgfag 3. år) siden 1992, og vil utforme prosjektdokumentasjonen slik at resultatene vil egne seg som en ressurs for undervisning, mastergradsarbeider og videre forskning.

(2) Jeg samarbeider jevnlig med Høgskolens seksjon for læringsmiljø, og regner med at prosjektet vil være av interesse i denne sammenhengen. Prosjektet vil fortelle mye om hvordan studenter og skoleelever benytter informasjonsressurser. Dette vil ha betydning for læringssentrene (tidl. bibliotekene) ved HiO og for HiOs utvikling av selvbetjente vevsteder med referanseressurser (som HiO-kilden).

(3) Prosjektet vil legge stor vekt på å utvikle solide og anvendbare metoder for innsamling og tolkning av statistiske data om referanse- og andre typer spørretejenester. Jeg har selv statistikk hovedfag og bred erfaring med samfunnsfaglig metode.

Jeg håper prosjektet kan bidra til at den offentlige statistikken om referansearbeid får et mer solid grunnlag, og at referansestatistikk blir tatt i bruk som et planleggings- og styringsverktøy innenfor praksisfeltet, bl.a. i KOSTRA. På basis av det jeg har sett internasjonalt, burde resultatene også ha interesse utenfor Norge.

(4) Prosjektet går i detalj inn på hva som skjer - faglig og organisatorisk - når en "papirbasert" tjeneste digitaliseres. Jeg er faglig engasjert i sosio-teknisk teori (Tavistock-skolen), som også har preget mye av virksomheten til den norske Arbeidsforskningsinstituttene (AFI) . Den sosiologiske analysen av konkret teknologidrevet endring i en kultur- og kunnskapsinstitusjon som biblioteket, bør være av bred faglig interesse for alle som arbeider med profesjonsstudier.

Arbeidet vil bli formidlet gjennom konferanser, kurs og artikler - dels på norsk og dels på engelsk. De neste par årene ser ut til å bli en god tid for formidling. Våren 2004 ble det etablert en egen arbeidsgruppe for folkebibliotekpolitikk innenfor Norsk bibliotekforening. Jeg deltar forøvrig som gruppas webmaster. Arbeidet med en ny norsk bibliotekutredning starter høsten 2004, og miljøet vil arrangere en serie møter i tilknytning til dette arbeidet. Endelig vil den store internasjonale bibliotekforeningen IFLA - International Federation of Library Association - holde sin årlig konferanse i Oslo i august 2005. Biblioteksektoren er tydelig preget av debatt, uro og jakt på ideer.

Overgangen fra skranketjenester til digitale spørrekasser er bare ett eksempel på den brede digitaliseringsprosessen som preger vår omverden. Også forskningsarbeidet blir digitalisert. Som lærer og forsker vil jeg heller øve meg i forkant av datautviklingen - enn å bli tvangsskolert i etterkant. Jeg skriver derfor rett på web - og tar sikte på å dokumentere arbeidet gjennom en fyldig og løpende oppdatert prosjektweb. På den måten blir adgangen til materialet i ulike former - data, notater, ferdige analyser, tabeller - så rask og enkel som overhodet mulig. Det helt uferdige vil ligge på et lukket webområde - men det som kan komme andre til nytte, vil bli lagt ut på et tidlig tidspunkt.

Teoretiske perspektiver

Framveksten av en digital spørrebransje har både praktisk og teoretisk interesse. Siden vi har lite systematisk kunnskap, er det nødvendig å foreta en grundig kartlegging av den faktiske situasjonen på området. Men all kartlegging forutsetter et begrepsapparat. For å observere, må vi ha meningsfulle kategorier og distinksjoner. Referansearbeidet er en tjeneste med lange tradisjoner, men det har vært lite standardisering og begrenset samarbeid mellom bibliotekene. Behovet for begrepsutvikling har ikke vært til stede.

Dette er i ferd med å endre seg. Internett gjør det lett å samarbeide på tvers av institusjonene. Da øker behovet for en felles forståelse av virksomheten. Samtidig stiller myndighetene større krav til måling og dokumentasjon av offentlige tjenester. Dersom bibliotekene blir bedt om å begrunne sitt referansearbeid, må de også være i stand til å beskrive det - kvalitativt og kvantitativt - i et språk som kan forstås utenfor biblioteket indre krets. Håndverket må - som Richardson (2002) sier - vitenskapeliggjøres.

Prosjektet skal med andre ord bidra til refleksjonen over egen praksis (Schon, 1983). I første omgang gjelder det å beskrive, i andre omgang å forstå og i tredje omgang å forbedre gjeldende praksis. Jeg håper å kunne trekke strategiske konsekvenser - formulere viktige problemstillinger, gi enkelte praktiske råd - for de som arbeider i praksisfeltet bibliotek.

Men jeg ønsker også å bidra teoretisk. Både empirisk og strategisk arbeid må forankres i samfunnsvitenskapelig teori og metode. Hvis jeg kort skulle si noe om mine personlige forankringer, vil jeg plassere sosio-teknisk teori, slik den ble utformet i det britiske Tavistockmiljøet, i fremste rekke. Jeg er opptatt av Heideggers verktøyforståelse og av Wittgensteins språkteori. Den banebrytende sosiologen Karl Marx - med innsikter i teknologisk utvikling, gruppeinteresser og historisk endring - er fortsatt viktig.

Når det gjelder langsiktig historisk endring, setter jeg også stor pris på den franske Annales-skolen (Braudel). Jeg merker at de franske historikernes metodikk for forskning på historiske kvantitative data (serielle undersøkelser) er en inspirasjon i forhold til arkivdataene i Spør biblioteket. Som statistiker er jeg også påvirket av det nye franske kjøkken - la nouvelle cuisine. Jeg har som hovedregel å bruke de enklest mulige metoder for å komme til interessante konklusjoner. Faites simple!

Bibliografi

1. Salvesen, Gunhild and Synnøve Ulvik (1994). Finner biblioteket svaret? Utprøving av referansetjenestens kvalitet i norske folkebibliotek. Tønsberg: Tønsberg bibliotek.
2. Høivik, Tord (2003a). Why is quality control so hard? Paper for IFLA Library Theory and Research Section, Berlin 2003.
3. Høivik, Tord (2003b). Why do you ask? Reference statistics for library planning, Performance measurement and metrics, vol. 4 (2003), no. 1, pp. 28-37.
4. Høivik, Tord (2000). Har veven svaret?. Norsk tidsskrift for bibliotekforskning nr. 13 (årg. 5, 2000), s. 9-25.
5. Høivik, Tord og Helge Høivik (1995). Hvordan reagerer salt med svovel? Brukernes vurderinger av referansetjenesten i norske folkebibliotek. Tønsberg: Tønsberg bibliotek. - 42 s.
6. Nordlie, Ragnar (2000). User revealment: user-librarian interaction as model for automated retrieval systems Oslo: Universitetet i Oslo. [doktoravh.]
7. Pharo, Nils. (2002). The SST method schema: a tool for analysing Web information search processes. Tampere: University of Tampere [doktoravh.]
8. Richardson, John V. and Matthew Saxton (2002). Understanding Reference Transactions: Turning an Art into a Science. Library and Information Science Series. New York: Academic Press.
9. Schon, Donald A. (1983) The Reflective Practitioner: How Professionals Think in Action. Basic books.