Hva sier brukerne?
Bibliotekstrategi og brukerundersøkelser

Hva er en brukerundersøkelse?

Enhver systematisk innsamling og analyse av data om brukerne kan kalles en brukerundersøkelse. Her konsentrerer vi oss om undersøkelser som skal bidra til bibliotekenes planlegging. Hensikten er ikke å utvikle en dypere teoretisk forståelse av sosial atferd i en offentlig institusjon, men å få et bedre grunnlag for å handle. Rammen er altså praktisk.

Men heller ikke anvendte brukerundersøkelser kan gi avkall på teori. Overgangen fra papirmedier til digitale medier, og fra industrisamfunn til kunnskapssamfunn, forandrer bibliotekenes livsbetingelser. Deres omverden blir omkalfatret. Da trenger vi endringsmodeller som går under overflaten. Vi trenger dypt forankrede teorier

• om språk og makt
• om innovasjon og motstand
• om teknologisk utvikling og om sosial endring

Man kan si at fysiske og virtuelle kanaler bare er ulike måter å levere samme tjenester på. Men dette er et kortsiktig perspektiv. På lengre sikt vil digital formidling forandre både brukeren, biblioteket og forholdet mellom dem.

Alle kommunikasjonsteknologier virker tilbake på de sosiale systemene som tar dem i bruk. Skriftens ulike medier griper dypt inn i kultur, vitenskap og forvaltning. Dette er grundig dokumentert av historikere og antropologer for antikken, for middelalderen og for tida etter Gutenberg. Det er fortsatt gyldig i dag. Vårt nye skriftmedium heter WWW, og mediet trenger seg raskere inn i de sosiale institusjoner enn noen av sine forløpere.

En brukerundersøkelse som bare ser på dagens situasjon, vil ikke fange opp det som kan skje om fem eller ti år. For å planlegge med fornuft, må utviklingstendensene kartlegges.

Men det er unektelig vanskeligere å studere brukeren i sin Vorden enn i sin Væren. Trender må studeres over tid, og tolkes ut fra modeller. På dette området blir bibliotekfolk fort uenige - ikke om data i og for seg, men om hvordan de skal tolkes. Hermeneutikken er som kjent ingen eksakt vitenskap.

Planlegging

Det vi kaller brukerundersøkelser bygger på metoder fra empirisk samfunnsforskning. Vi samler inn og analyserer data for å belyse problemstillinger vi oppfatter som viktige. Hovedtrinnene i et empirisk prosjekt kan settes opp slik:

1. Utarbeide sentrale problemstillinger (klargjøre problemfeltet, utvikle begreper, definere målgrupper for resultatet av prosjektet)
2. Velge hovedstrategi for innhenting av data (survey, foreliggende data, observasjon, eksperiment, kvalitative data, ...)
3. Utvikle konkrete metoder og instrumenter for datainnsamling (spørreskjema, logganalyse, indikatorer, intervjuguide, ...)
4. Gjennomføre innhenting av data
5. Bearbeide data (kode, standardisere, tabellere)
6. Tolke data - slik at de belyser problemstillingene
7. Formidle resultatene skriftlig og muntlig

Det viktigste utgangspunktet for en brukerstudie må i alle tilfeller være: hva er det biblioteket ønsker å lære om brukerne? Selv om datainnsamling og -bearbeiding skal gjennomføres av andre - som Brodd eller et privat firma - trenger oppdragsgiveren å tenke nøye gjennom hvilke spørsmålsstillinger som skal belyses.

Et konsulentfirma kan gjerne ivareta de arbeidskrevende og noenlunde standardiserte fasene (3-5) i dette løpet. Men for å få fullt utbytte av et slikt prosjekt må oppdragsgiveren være tungt inne både ved starten (1-2) og ved slutten (6-7) av prosjektet.

Disse fasene bør ikke behandles som rutinemessige oppgaver som bare kan delegeres til utenforstående. De begynnende og avsluttende trinnene forbruker kanskje ikke så mange timeverk. Til gjengjeld krever de at oppdragsgiveren tenker grundig gjennom sine behov og engasjerer seg i nærgående konfrontasjoner med datamaterialet.

Empirisk forskning tar mye tid. Derfor leverer de vanlige konsulentfirmaene helst standardprodukter. De har ikke råd til å spesialsy produktene. Skreddersøm og haute couture blir for dyrt. For å få rapporter som virkelig sier noe vesentlig, bør kundene selv legge inn en god del tid, energi og tankekraft.

Fase 1

Før neste møte vil biblioteket lage et notat om problemstillinger og læringsbehov.

Fase 2

Mange datainnsamlingsmetoder kan være aktuelle. For det første kan data samles inn direkte fra brukerne. Vanlige metoder er

1. survey (spørreundersøkelse)
2. fokusgrupper (lengre samtaler - ca. 2 timer - i grupper med 6-8 brukere)
3. observasjon inne på biblioteket

For det andre kan biblioteket trekke mye informasjon ut av data som allerede er registrert (reanalyser):

1. utnytte bibliotekstatistikken (som i svært liten grad har blitt analysert)
2. utnytte offentlige surveyundersøkelser (tidsstudier, kultur-, mediaundersøkelser)
3. utnytte kommersielle surveyundersøkelser

For det tredje ligger det potensielt masse informasjon om brukeratferd tilgjengelig i bibliotekets egne datasystemer.

1. analyse av Bibliofildata
2. logganalyser av trafikken på bibliotekets servere (hjemmesidene)
3. logganalyser av trafikken på publikumsterminalene

For det fjerde kan biblioteket forbedre sine metoder for løpende datainnsamling, f.eks. ved besøkstellere eller webskjemaer. Den automatiske tellingen av antall besøk kan også suppleres med enkle tellinger av hvor mange personer som benytter biblioteket gjennom noen utvalgte dager i året.

For alle metodene må selvsagt hensynet til personvern ivaretas. Med god planlegging er det lett å anonymisere personlige data.

Hva er en bruker?

Når vi snakker om bibliotekets brukere, tenker vi vanligvis på de konkrete menneskene som besøker biblioteket for å låne bøker, arbeide med oppgaver, lese aviser eller benytte andre tilbud som biblioteket har. Også personer som blir oppsøkt av biblioteket

Men bibliotekene tilbyr også virtuelle tjenester, som ikke bygger på fysiske besøk. De virtuelle tjenestene leveres hovedsaklig over internett. Bibliotekene har både fysiske og virtuelle brukere, og den virtuelle bruken vokser raskt.

Her bør vi kanskje snakke om fysiske og virtuelle tjenester heller enn om brukere. Det brukerne er på jakt etter, er bestemte tjenester, som

• adgang til bestemte dokumenter (bøker, artikler, aviser, musikkstykker, ...)
• svar på faktiske spørsmål (når ble Hypatia drept?, hva er en solformørkelse?)
• forslag til litteratur om bestemte emner (Svartedauen, tribologi, ...)
• leseråd (noe som ligner på William Gibson, Jane Austen, ...)

Dersom tjenestene kan leveres raskere og enklere over nettet, vil etterspørselen flytte seg fra den fysiske til den viruelle kanalen. Det som skiller fysiske og virtuelle tjenester fra hverandre, er altså ikke tjenestens innhold, men måten det blir levert på.

Det er heller ikke ønskelig å begrense brukerne til enkeltpersoner. Det har god mening å si at sosiale grupper - som familier, skoleklasser og kameratgjenger - også kan opptre som brukere. Slike kollektive brukere er mer enn summen av individene de består av. Familier, klasser og gjenger har sitt eget interne samspill, og bibliotekene kan ta hensyn til dette når de utformer og leverer tjenester. Også organisasjoner og institusjoner kan opptre som brukere. Skoler og sykehjem, sangkor og småbedrifter kan også ha behov for bøker, boktips og svar på vanskelige spørsmål.

Det kan altså være fornuftig å skille mellom to typer brukere:

• individuelle
• kollektive

og to typer tjenester

• fysiske
• virtuelle

Strategiske prosjekter

Deichmanske bibliotek er det største og viktigste folkebibliotek i Norge. Dette er nesten en geografisk selvfølge. Oslo er dobbelt så stor som Norges nest største by, Bergen. Som hovedstad er Oslo landets politiske sentrum, og byen er i tillegg et økonomisk knutepunkt for hele det sentrale Østlandsområdet. "Deichman" er dessuten sentrum for flere nasjonale tjenester, først og fremst Det flerspråklige biblioteket og de store digitale referansetjenestene.

Det som Deichman gjør - eller ikke gjør - har strategisk betydning for andre bibliotek. Når "Deichman" planlegger nytt hovedbibliotek, starter nye digitale prosjekter, overtar Bibliotekvakten.no - eller planlegger en ny brukerundersøkelse, har dette potensielt betydning for hele biblioteksektoren.

Jeg ser det som ønskelig og verdifullt at dette aspektet tas med i planleggingen av høstens brukerundersøkelse. For å være mer konkret, kan jeg antyde disse mulighetene for en allmenngyldig tilnærming:

Begrepsarbeid

1. Lage en allmenn typologi over dagens brukere - individuelle og kollektive.
2. Utvide typologien med potensielle brukergrupper
3. Gi noen konkrete eksempler på bruksmåter - slik at vi kan se for oss levende og intuitive bilder av hva de innebærer
4. Utarbeide en typologi for bruksmåter - som er enkel å bruke og enkel å forstå.
5. Begrepene skal kunne anvendes i planlegging, i politisk argumentasjon og (helst også) i forskning.
6. Grunnbegrepene bør kunne brukes i hele Norge, og gjerne også internasjonalt.
7. Lage operasjonelle definisjoner. Definisjonene skal være konkrete nok til at vi kan observere, telle og måle forekomsten av ulike måter å bruke biblioteket på.

Datainnsamling

1. Utvikle et godt instrument for dataregistrering, med de nødvendige skjemaer og instrukser for datainnsamling.
2. Utvikle gode, dokumenterte prosedyrer for å planlegge og gjennomføre en datainnsamling.
3. Utvikle gode, dokumenterte prosedyrer for å bearbeide data.
4. I hele denne prosessen bør kjerneelementene kunne brukes av andre folkebibliotek. Og det bør generelt være lett å gjenta (deler av) undersøkelsen i senere år.
5. KOSTRA bør gi et bredere bilde av bibliotekenes virksomhet enn det som er tilgjengelig i dag. Deler av den statistiske informasjonen bør også kunne brukes i KOSTRA.

Strategisk analyse

I tillegg til å gjennomføre et standardisert opplegg, vil Deichman (og mange andre bibliotek) ha behov for å undersøke fenomener som er lokale og spesifikke. Undersøkelsen bør derfor kombinere en fellesdel og en spesialdel. Selve tolkningen av data - både fra den generelle og den spesielle delen - bør i stor grad knyttes til lokale forhold, betingelser og perspektiver.

Sluttproduktet fra en slik undersøkelse bør altså ikke være en samling tabeller, men en strategisk analyse av materialet - sett i forhold til det aktuelle bibliotekets situasjon og utfordringer.

Dersom det settes av en viss mengde ressurser til et slikt prosjekt, er det viktig å fordele dem slik at alle ledd i prosessen blir ivaretatt i tilfredstillende grad. Erfaringsmessig blir mange statistiske undersøkelser ubalanserte: for mye teknikk og for lite tankearbeid.

Det er lett å produsere mengder av tall - med overfladiske tabellkommentarer. Men tabeller og empiri kan ikke erstatte faglig, strategisk og politisk tolkning.

Solide tall motvirker tendenser til rask og lettvint synsing. Empiri gir analysen den nødvendige tyngde og fasthet. Men skal analysene bli bærekraftige må de kombinere tallforståelse med klare begreper, fruktbare modeller, tøffe diskusjoner, og hardt skrivearbeid.

Oppstart

Arbeidsgruppen ved biblioteket vil bestå av Inger-Lise Andersen og Jan Tore Dahl. Det vil kanskje være fruktbart - på et tidlig tidspunkt i prosessen - å gjennomføre et kort faglig seminar for å diskutere prosjektplanlegging og bestilling av eksterne oppdrag.

Et slikt seminar kan vel i all hovedsak bygges rundt de temaene som er angitt ovenfor. De kan presenteres i en faglig sammenheng og konkretiseres med eksempler fra faglitteraturen og fra deltakerne selv. Diskusjoner og korte arbeidsoppgaver kan brukes til å fordype forståelsen. Det vil også være naturlig å se på rammer og randbetingelser:

1. hva er de politiske og praktiske rammene for bibliotekets brukertjenester?
2. hva er de økonomiske og tidsmessige rammene for selve undersøkelsen?
3. hvordan skal resultatene (i første omgang) benyttes i Oslo?
4. hvordan kan metodikken - med undersøkelsen som case - legges til rette for gjenbruk ved andre bibliotek?

Ressurser

1. Kari Sandø (2000). Brukerundersøkekser i bibliotek - metoder og praktisk gjennomføring (HTM). (= Til opplysning, nr. 4). Grei oversikt. Tilsvarer 11 sider.
2. Praktisk veiledning i kvalitetssikring i fag- og forskningsbibliotek (HTM). Rapport utarbeidet av en arbeidsgruppe oppnevnt av RBT (= Skrifter fra RBT/ Riksbibliotektjenesten Nr. 81 ). Stein Johansen (leder), Lars Egeland, Gøril Hesstvedt, Kaya Irgens, Vigdis Næss, Torill Redse (koordinator). Se spesielt kapittel 6: Målinger og undersøkelser (HTM)
3. Inntrengeren (HTM). I Bok og bibliotek 2003. Intervju med Igal Voronel, prosjektleder for Nye Deichman.
4. Artikkelen Statistikk og styring i norske folkebibliotek (under arbeid) legger vekt på hva som kan leses ut av den løpende bibliotekstatistikken og av foreliggende surveyundersøkelser.
5. Utvikling av gode prosedyrer for brukerundersøkelser vil være av interesse for alle norske bibliotek - og ikke minst for SFP-nettverket (startside).