Har Veven svaret?
En forundersøkelse

Sammendrag

Artikkelen tar utgangspunkt i ett hundre spørsmål som ble stilt ved skranken (eller telefonisk) til lesesalen på Deichmanske bibliotek i løpet av et par uker tidlig på sommeren 1997. Hensikten med undersøkelsen er å få et tallmessig bilde av de spørsmål som blir stilt til referansetjenesten i et norsk folkebibliotek - og å vurdere i hvilken grad spørsmålene kan besvares ved å bruke nettressurser. 

I 1997 fant veven svaret i 49% av tilfellene. Da spørsmålene ble prøvd ut igjen i 1999, hadde treffraten steget til 61%.  Spørsmål om norske forhold skilte seg ut. Veven er minst effektiv for de 47 spørsmålene som angår norske forhold (36% treff på veven i 1999), spesielt når de dreier seg om bestemte opplysninger, dokumenter eller bilder (29%) eller er av historisk karakter (25% treff). Veven fungerte langt bedre for spørsmål som ikke er knyttet til Norge (81%), for emnesøk (77%) og for spørsmål om aktuelle forhold (70%) . Kombinasjoner av disse faktorene gir svært gode resultater, med treffrater på nesten 90%.

Innledning

Referansetjenesten er en av folkebibliotekets sentrale tjenester, og arbeidet med de konkrete referansespørsmålene er selve kjernen i denne tjenesten. Men vi har forbausende lite systematisk informasjon om referansearbeid. Tønsbergprosjektet var det første større prosjekt om referansearbeid i Norge - og ga banebrytende resultater om referansearbeidets kvalitet. Det viste med all ønskelig tydelighet behovet for kvalitetssikring. Men dette var et engangsprosjekt. For å utvikle og kvalitetssikre en publikumstjeneste er det nødvendig å drive løpende innsamling og vurdering av relevante data. Hvis ikke det gjøres, vil de ubehagelige prosjektresultatene raskt drukne i hverdagens krav.

Foreløpig er det slik at selv de enkleste tellinger - av antall henvendelser - foretas ganske tilfeldig. Erfarne bibliotekarer vet selvsagt mye om hvilke spørsmål publikum stiller i deres bibliotek. Men vi har svært lite kvantitativ kunnskap. Hvordan fordeler spørsmålene seg på ulike spørsmålstyper - som spørsmål etter emner, på den ene siden, og konkrete opplysninger, på den andre? Hvor mange spørsmål kommer fra skole-elever og studenter? Hvor mange dreier seg om offentlig styre og stell? Hvor mange springer ut av hobbyer og fritidsinteresser?

Vi vet ennå mindre om hvordan henvendelsene blir håndtert. Hvor lang tid tar det - i gjennomsnitt - å besvare et spørsmål? Hvor mange kan besvares raskt - på 2-3 minutter? Hvor mange krever mye arbeid - la oss si et kvarter eller mer? Finnes det faste rutiner for å gå videre med ubesvarte spørsmåk? Hvor mye tid tar referansearbeidet i alt? Hva koster det? Blir ressursene anvendt fornuftig?

Denne uvitenheten er ikke spesiell for Norge. Også i andre land er innholdet i det løpende referansearbeidet nærmest ukjent. Helt grunnleggende data for effektiv planlegging og utvikling av tjenesten mangler.

Hensikten med den lille undersøkelsen som er presentert her, er dels å få et visst bilde av referansestrømmen - altså alle de spørsmål som løpende blir stilt til referansetjenesten i et norsk folkebibliotek - og dels å vurdere i hvilken grad spørsmålene kan besvares ved å bruke nettressurser. Kunnskap om referansestrømmen kan bidra til bedre planlegging av referansetjenestene. Kunnskap om nettet kan bidra til å styrke referansetjenesten i små bibliotek. Jeg håper å kunne videreføre arbeidet i større målestokk på et senere tidspunkt.

I artikkelen tar jeg utgangspunkt i ett hundre spørsmål som ble stilt ved skranken (eller telefonisk) til lesesalen på Deichmanske bibliotek i løpet av et par uker tidlig på sommeren 1997. Gå til Alle spørsmålene for en fullstendig liste. Fra Sankthans fikk jeg lov til å hospitere to uker på lesesalen, og spørsmålene ble - med god hjelp fra staben - registrert i tilknytning til denne praksisperioden. Skranken ved lesesalen er en sentral ressurs for referansearbeid i folkebiblioteksektoren. Hovedbiblioteket ved Deichman har både den største referansesamlingen og det største referansestaben i folkebiblioteksektoren. Skranken tar både mot spørsmål direkte fra brukerne (førstelinjetjeneste), spørsmål fra filialene (annenlinjetjeneste) og spørsmål fra bibliotek ellers i landet (tredjelinjetjeneste). 

I oktober 1997 åpnet Deichmanske bibliotek for spørsmål over Internett. Denne elektroniske spørrekassen har senere blitt knyttet til det nye kulturnettet og eksplisitt blitt åpnet for henvendelser fra hele landet. Spørsmål og svar blir arkivert - og det er rimelig til å tro at dette arkivet etter hvert vil bli en viktig ressurs for alle som søker etter svar på referansespørsmål. Arkivmaterialet vil også gjøre det langt lettere å analysere referansestrømmene i framtida. Allerede nå legger Deichmanske bibliotek nøkkeltall om spørretjenesten ut på nettet.

Nettet vil i det hele tatt føre til dype endringer i referansearbeidet. Bibliotekene og brukerne vil bli mindre avhengige av trykte referansesamlinger. Det vil også bli lettere for brukerne å benytte kildene hjemmefra - eller fra arbeidsplassen. Hvis de har grunnleggende søkeferdigheter, kan de klare mye på egen hånd. Og hvis de trenger hjelp, kan de jo henvende seg til bibliotekene via nettet.

Små lokale bibliotek vil få langt større adgang til kildene enn tidligere. Nettet gjør det også mulig å utvikle et tett samarbeid om referansevirksomheten. Det er lett å forestille seg en nettsentrert referansetjeneste for hele Norge,  der alle folkebibliotekene - og gjerne også fagbibliotekene - går sammen om å besvare spørsmålene publikum sender inn. En slik tjeneste er forøvrig allerede etablert i Storbritannia.

Mine data stammer derfor fra en overgangsperiode. Mange av svarene fantes allerede på veven, selv om henvendelsene kom gjennom de tradisjonelle kanalene.

Datainnsamling

Materialet omfatter en betydelig del av de noe mer krevende referansespørsmål som ble stilt i en to ukers periode. Men jeg gjør oppmerlsom på at dataene ikke tilfredstiller strenge metodiske krav til innsamlingsprosedyre. Jeg arbeidet som praktikant - ikke som forsker - i den aktuelle perioden. Men det tette og gode samarbeidet i referansetjenesten gjorde at jeg fikk god kontakt med referansestrømmen.

De fleste spørsmålene ble stilt ved direkte henvendelse i skranken, men det kom også mange telefonhenvendelser. Enkelte spørsmål ble sendt skriftlig som brev eller faks. Men det er ikke alle referansespørsmål som går til lesesalen. Spørsmål om lån av bestemte bøker eller dokumenter håndteres stort sett av utlånet og av fjernlånsavdelingen. Spørsmål om musikk går normalt til musikkavdelingen. Selv om noen få slike spørsmål også kan havne i lesesalen, er de utelatt fra mitt materiale.

Registreringen skjedde på flere måter. Noen spørsmål forelå altså skriftlig, som brev eller faks. Telefoniske spørsmål ble notert på lapper av den som tok telefonen, men ble ofte sendt videre til andre. Jeg noterte mange av de spørsmålene jeg selv arbeidet med og fikk informasjon fra mine kolleger om hvilke spørsmål de hadde mottatt i løpet av dagen. Jeg tror derfor materialet gir et realistisk bilde av referansearbeidets innhold ved et stort norsk folkebibliotek.

Dersom materialet er representativt, er det også av verdi å undersøke i hvilken grad de kan besvares bare med hjelp av Internett. De fleste spørsmålene ble opprinnelig besvart uten bruk av Internett. Med en erfaren stab og en stor trykt referansesamling for hånden var det liten grunn til å legge hovedvekten på nettressursene. Senere på sommeren 1997 gikk jeg imidlertid gjennom alle spørsmålene og prøvde å besvare dem med Internett som eneste hjelpemiddel.

Jeg kan ikke garantere at jeg fant alle mulige vevsvar, men jeg brukte mye tid - opp til en time - på alle spørsmål der det var en viss sjanse for å finne et svar på veven. Sommeren 1999 gikk jeg gjennom materialet på nytt og sjekket hvor mange spørsmål som nå kunne besvares. For noen av spørsmålene ga veven ufullstendige svar. Jeg har regnet to ufullstendige svar som ekvivalent med ett fullstendig svar. I det følgende bruker jeg data fra 1999.

Resultatet for hele materialet under ett var:

• I 1997 kunne 49% av spørsmålene besvares ved hjelp av veven
• I 1999 kunne 61% av spørsmålene besvares.

Skulle det fortsette slik, med en forbedring på 6% hvert år, ville vi klare oss helt uten trykte oppslagsverk etter år 2006 .... . Men fullt så enkelt blir det ikke. Vevens treffsikkerhet - altså dens evne til å gi svar - varierer mye med hvilken type spørsmål det er snakk om.  

Norge og verden

Noen fag og emner er utpreget internasjonale. Naturvitenskapene er det mest nærliggende eksempelet. Det finnes norske astronomer, kjemikere og medisinere; men det finnes ingen særegen norsk kjemi. Planetene, grunnstoffene eller symptomene er globale. På slike områder kan vi benytte kunnskaper - og dermed kunnskapskilder - fra hele verden

Andre fag og emner er mer stedbundne. Det er først og fremst norske fagfolk som studerer norsk geografi, språk og historie - og norsk lokalhistorie blir nesten bare utforsket av de som er bosatt i området - eller som er betalt av kommunestyret for å gjøre jobben.

Dette er en viktig dimensjon i referansearbeidet. I hvilken grad er spørsmålene så knyttet til Norge at de må besvares ved hjelp av norske kilder? I hvilken grad er de knyttet til bestemte andre land? Og i hvilken grad er de uavhengige av sted?

Nesten halvparten av spørsmålene (47%) gjelder altså norske forhold. Disse kan sjelden besvares med internasjonale oppslagsverk og andre internasjonale kilder. De norske spørsmålene synes også å være mer spesifikke - og dermed vanskeligere - enn de øvrige. Vi ser dette tydeligere hvis vi konstruerer et sett analoge spørsmål. Disse er kursivert i Tabell 2.

De analoge norske spørsmålene - om bevingede ord og telefonkatalogen - blir svært enkle. De analoge utenlandske spørsmålene - om den engelske landeveisrøveren Dick Turpin og om amerikanske taler fra nasjonaldagen - blir svært krevende.

Skillet mellom norske og øvrige spørsmål slår meget sterkt ut på veven. I 1999 kunne de aller fleste "ikke-norske" spørsmålene (81%) besvares via Internett - mot bare 36% av de norske spørsmålene. Dette skyldes delvis at den norske delen av Internett ikke er fullt så utviklet som den engelskspråklige. På de fleste områder ligger vi et år eller to etter USA. Men det skyldes nok også at de norske spørsmålene i utgangspunktet er mer krevende. De enkle spørsmålene om norske forhold havner ikke på Deichmans bord. De klarer brukerne å løse lokalt. Derimot trenger vi hjelp med enkle spørsmål om utenlandske forhold - siden vi mangler lokalkunnskap om faktiske forhold i Storbritannia eller USA.  

Fortid og nåtid

Veven er et nytt medium, og innholdet er nåtidsorientert. I de første årene av verdensvevens historie var det først og fremst aktuell informasjon som ble publisert. Høsten 1995 prøvde Koutnik (1997) å besvare 104 tilfeldig valgte spørsmål fra Slavens (1994) ved bare å bruke WWW. Han fant tilfredstillende svar på 32% av spørsmålene. Veven ga den gangen langt bedre resultater for aktuell (46%) enn for historisk informasjon (17%).

I vårt materiale gjaldt to tredjedeler av spørsmålene (67%) aktuelle forhold - definert som de siste ti årene (1987-97). En knapp tredjedel gjaldt forhold før 1987. Tre spørsmål kunne ikke plasseres (fordi vi ikke visste svaret). 

Historisk informasjon blir i økende grad lagt ut på nettet. Vi kan regne med at alle mye brukte kilder etter hvert vil foreligge i digital form. Men digitaliseringen vil ta lang tid. En rekke store prosjekter er i gang, og noen har også gitt synlige resultater. Her ligger Norge langt framme, med store tiltak som Dokumentasjonsprosjektet (avsluttet 31.12.97) og Galleri Nor.

Men veven er fortsatt sterkest når det gjelder nyere informasjon. I vårt materiale kunne de aktuelle referansespørsmålene  besvares digitalt i 70% av tilfellene, mens de historiske spørsmålene hadde 45% treff. Hvis vi kombinere tid og sted blir bildet ennå klarere. Vevens treffsikkerhet er høyest for aktuelle spørsmål som ikke er knyttet til Norge - og lavest for historiske norske spørsmål.

Spørsmålstyper

Det foreligger få undersøkelser av innholdet i referansestrømmene (men se Britiske studier). Det finnes heller ingen faste regler for å dele inn henvendelsene i undergrupper eller operative kategorier - med tanke på hvordan de best skal håndteres. I det foreliggende materialet har jeg foretatt en grov inndeling i fire grupper.

• Emnesøk - altså søk der brukeren var på jakt etter informasjon om et nærmere avgrenset tema eller emne. Deichman er et folkebibliotek. Dette preger både brukersammensetningen, brukernes forventninger og bibliotekets muligheter til å gi fyldestgjørende svar. Avanserte emnesøk av vitenskapelig eller teknisk karakter er det naturlig å henvise til fagbibliotek på området. Disse søkene var normalt ganske generelle - eller uspesialiserte - emnesøk.
• Faktasøk - altså søk der brukeren var på jakt etter konkrete opplysninger.
• Dokumentsøk - altså søk der brukeren ønsket spesifiserte tekster eller dokumenter.
• Bildesøk - altså søk der brukeren ønsket grafisk materiale, som bilder, foto, illustrasjoner, eller kart.

Emnesøkene dominerer, med litt over halvparten av alle henvendelsene. Men det er de øvrige spørsmålstypene - etter konkrete opplysninger, spesifikke dokumenter eller spesifiserte bilder - som i særlig grad er knyttet til norske forhold (Tabell 6).

Vi har sett at veven fungerer dårligst for norske spørsmål. Det er derfor lite forbausende at veven gir best resultater for emnesøk, som i mindre grad er knyttet til Norge, og lavere treff for fakta-, dokument og bildesøk. Treffprosentene (1999) er de følgende: emnesøk - 77%, faktasøk - 43%, dokumentsøk - 35%, bildesøk - 50%.

I de tre siste gruppene er basistallene ganske lave. Hovedkonklusjonen må derfor bli:

• de fleste spørsmål knyttet til emner - kanskje 75% - kan besvares ved hjelp av veven
• atskillig færre - kanskje rundt 40% - av de øvrige spørsmålstypene (fakta, dokument, bilde) kan besvares

Forskjellen skyldes ikke bare skillet mellom norske og ikke-norske spørsmål. I begge gruppene ligger treffraten for emnesøk ca. 20% over treffraten for andre typer søk (Tabell 8).

Konklusjon

I dette materialet fungerer klart veven best for spørsmål som ikke er knyttet til Norge, for emnesøk og  for spørsmål om aktuelle forhold. Kombinasjoner av disse faktorene gir spesielt gode resultater. "Utenfor" Norge har både emnesøk og aktuelle spørsmål treffrater på nesten 90%. Veven er minst anvendbar for spørsmål som angår norske forhold (36% treff), spesielt når de dreier seg om bestemte opplysninger, dokumenter eller bilder (29%) - eller er av historisk karakter (25%).

Hvorfor er det slik? Den viktigste forklaringen er at veven ikke vokser jevnt. For eksempel er bibliografiske data om bøker - fra bibliotek og bokhandler - meget godt dekket. Det biografiske materialet på veven er langt svakere. Når det gjelder spillefilmer, har Internet Movie Database enestående god dekning av filmografiske opplysninger. Informasjonen om verselinjer fra dikt - et populært tema for spørsmål - er svært ujevn. Noe ligger åpent på veven. Noe må hentes fram fra databaser - som Deichmans diktdatabase og Perseus (for gresk diktning og kultur). Noe er tilgjengelig mot betaling - på dyre CD-plater (English Poetry ..). Og mye - det meste - finnes bare i trykt form.

Slik kan vi gå gjennom emne etter emne.

Dette betyr at vi trenger en dobbelt satsing. Bibliotekarer og brukere bør lære å bruke veven på områder der den allerede er meget effektiv - det vil si utenfor Norges grenser. Dette vil spesielt være nyttig i bibliotek med små referansesamlinger. Opplæringen i vevsøk kan gjerne skje i lærerstyrte situasjonener - innenfor vanlig undervisning eller i form av spesialsydde kurs. Men ser vi på kostnadene, vil det mest effektive bidrag til søkeferdighetene antagelig være vevbaserte opplegg, som både kan tilpasses ulike brukergrupper og holdes løpende oppdatert.    

Samtidig bør både bibliotekene, og andre undervisnings- og kulturinstitusjoner, gjøre norske ressurser - med tilhørende gjenfinningsverktøy - tilgjengelige på veven. Vi har allerede god adgang til relevante globale ressurser på veven. Hvis vi samtidig - møysommelig - må søke fram de norske kildene i trykt form, blir det lett å spå om framtida. Læring er en form for arbeid. I sin læring vil de fleste studenter, elever og andre kunnskapssøkende mennesker velge den raskeste veien til målet. Og dersom læringsarbeidet går fortere og lettere utenfor Norges grenser, vil de globale kildene i økende grad dominere både spørsmål og svar.  

***

Referanser m.m. (uferdig)

• Analyse av nøkkeltall fra Deichmanske bibliotek.
• Tall fra britiske studier
• Vevsøk: starthjelp
• Høivik, Tord and Helge Høivik. Hvordan reagerer salt med svovel? Brukernes vurderinger av referansetjenesten i norske folkebibliotek.  Tønsberg: Tønsberg bibliotek, 1995. (= Prosjektet "Biblioteket finner svaret". Rapport nr. 2).
• Høivik, Tord. Sink, swim or surf: The future of reference work in Norwegian public libraries. Paper for 2nd British-Nordic Conference on Library and Information Science, Edinburgh, April 24-26, 1997. HTML.
• Høivik, Tord. Veven som leksikon
• Koutnik, Chuck. The World Wide web is here: is the end of printed reference sources near? RQ, nr. 3 (vår) 1997, s. 422-425.
• Slavens, Thomas P. Reference interviews, questions and materials, 3rd ed. Methuchen, NJ: Scarecrow, 1994.

Revidert 5.7.99
Ansvarlig: Tord Høivik