Innholdsfortegnelse
1. Innledning
2. Hva er "spør biblioteket" - tjenesten?
3. E-post
3.1 E-posttjenesten til Deichmanske bibliotek
4. Chat med bibliotekvakten.no
4.1 Hva er chat?
4.2 Hva er Bibliotekvakten.no?
4.2.1 Hvordan fungerer tjenesten?
5. SMS
5.1 SMS-spørretjensten ved Deichmanske Bibliotek
5.1.1 Hvordan fungerer SMS-tjenesten?
6. Test av e-post, chat og SMS
7. Sammenligning av SMS, e-post og chat
7.1 Responstid
7.2 Utfyllende svar og henvisninger
7.3 Referanseintervjuet
8. Konklusjon
9. Litteraturliste
1. Innledning
Utviklingen i samfunnet har ført til både økt digitalisering
og økt behov for informasjon, noe bibliotekene har tatt konsekvensene
av. Vi kan se at de tilpasser seg den teknologiske utviklingen, ved å
gjøre flere referansetjenester tilgjengelige via Internett og mobiltelefon.
På denne måten vil biblioteket nå flere og nye brukere.
"Spør biblioteket"-tjenesten til Deichmanske bibliotek
tar i bruk e-post, chat og SMS, og sannsynligvis appellerer dette spesielt
til de yngre brukerne.
I følge forslag til ny bibliotekslov vil det ikke lenger være
pålagt for kommunene å ha folkebibliotek. Dette kan føre
til at flere kommuner velger å ikke ha folkebibliotek, og slik vil
det bli vanskeligere for folk å oppsøke biblioteket. Blir
dette en realitet vil de digitale tjenestene være viktigere enn
noensinne.
I denne oppgaven vil vi ta for oss Deichmanske biblioteks spørretjenester;
e-post, SMS og chat. Vi vil først foreta en redegjørelse
av de tre kommunikasjonsmidlene, for deretter å se hvordan disse
fungerer i praksis. Videre vil vi gjøre en sammenlikning av de
tre, hvor vi vil belyse fordeler og ulemper, for til slutt å ende
opp med en oppsummerende konklusjon.
2. Hva er "spør biblioteket" - tjenesten?
I oktober 1997 startet Deichmanske bibliotek en ny tjeneste, som de kalte
"Spør biblioteket". Formålet med denne etableringen
var å gjøre bibliotekstjenestene mer tilgjengelig for brukerne
sine. Ved å ta i bruk e-post, SMS og chat trenger ikke lenger brukerne
å komme til bibliotekslokalene, for å benytte seg av bibliotekets
tjenester.
"Spør biblioteket" blir støttet økonomisk
av Biblioteknett Norge, derfor er tjenesten beregnet på hele landets
innbyggere, selv om den er i regi av Oslo kommunes folkebibliotek.
Det er bibliotekarer som besvarer spørsmålene, og i dette
arbeidet tar de i bruk både trykte og elektroniske hjelpemidler.
Men som en del av denne tjenesten kan brukerne også selv foreta
søk i spørsmål/svar- basen, i tilfelle noen har spurt
om det samme tidligere. I tillegg blir brukerne oppfordret til selv å
søke i bibliotekets egen samling, dersom det er litteratur en leter
etter (Deichmanske bibliotek 2000a).
3. E-post
Ordet "e-post" står for elektronisk post, men det er
også vanlig å benytte det engelske ordet "e-mail"
som betyr electronic mail. Man kan gjerne sammenligne e-post med det å
sende vanlige papirbaserte brev ved hjelp av Posten. Forskjellen er at
e-post består av elektroniske dokumenter som sendes ved hjelp av
en tjeneste på Internett som heter SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Den største fordelen med e-post sammenlignet med vanlig post er
at meldingen er fremme etter 5-10 sekunder og ikke neste dag som ved vanlig
postgang. (ABC startsiden 2003)
I pcworld.no sitt dataleksikon kan en finne denne definisjonen av begrepet
"elektronisk post": "meldinger og dokumenter som utveksles
gjennom nettverk og/eller telefonnettet." (PC-world 200?) For å
benytte seg av denne tjenesten kreves det at en har tilgang til Internett,
og dessuten at en innehar en egen e-post adresse.
Pcworld.no gir denne definisjonen på begrepet "elektronisk
postadresse": "et navn som identifiserer en elektronisk postkasse
i et nettverk, og som du kan sende elektronisk post til." Det finnes
mange ulike typer postsystemer som har noe ulike postadresser, men det
vanligste er Internett-baserte postadresser av følgende type: frid.hamsun@stud.jbi.hio.no.
I dette tilfellet er "stud.jbi.hio.no" navnet på domenet
eller stedet meldingen skal sendes til, mens "frid.hamsun" er
navnet på mottakeren (PC-world 200?).
E-post er en av de mest benyttede tjenestene på Internett i dag,
og de fleste privatpersoner, firmaer og institusjoner innehar en elektronisk
postadresse.
3.1 E-post-tjenesten til Deichmanske bibliotek
E-post-tjenesten til Deichmanske bibliotek er en del av tjenesten "Spør
biblioteket". Ved å sende inn et spørsmål på
e-post kan en få svar på rene faktaspørsmål,
få henvisning til kilder eller hjelp til å finne ressurser
på Internett. Dette er en effektiv tjeneste, som lover at du vil
motta et svar i løpet av påfølgende arbeidsdag.
På Deichmanske bibliotek sin hjemmeside opplyses det også
om hva du ikke kan forvente å få svar på: "Vi lager
ikke handlingsreferat av bøker, gjør ikke prosjektoppgavene
for skoleelever og besvarer heller ikke kryssord- og konkurransespørsmål.
Vi reserverer ikke bøker eller annet materiale." (Deichmanske
bibliotek 2000a)
4. Chat med bibliotekvakten.no
4.1 Hva er chat?
Begrepet chat er relativt nytt i det norske språket. Selv om det
er innarbeidet i manges dagligtale har vi ennå ikke fått noe
godt norsk ord for dette. "Chat" er hentet fra engelsk, og direkte
oversatt betyr det "å prate". Men i denne sammenhengen
har "chat" en utvidet betydning, noe vi ser bl.a. av denne definisjonen:
"[Chatting is] real-time communication between two users via computer.
Once a chat has been initiated, either user can enter text by typing on
the keyboard and the entered text will appear on the other user's monitor.
Most networks and online services offer a chat feature." (Webopedia
2003)
Slik ser vi at forutsetningen for å chatte er tilgang til Internett
og en å chatte med. Definisjonen sier også noe om at selv
om chat foregår via maskiner, og således kan virke distanserende,
er det allikevel en nærhet i kommunikasjonssituasjonen, siden begge
deltakerene er tilkoblet chatten samtidig, og nødvendigvis har
oppmerksomheten rettet mot det som skjer på chatten i det det skjer.
4.2 Hva er Bibliotekvakten.no?
Bibliotekvakten.no er en av tjenestene under Deichmanske biblioteks spørretjeneste
"Spør biblioteket". Her tilbys det brukeren å bruke
chat som medium for å kommunisere med en bibliotekar. Selve tjenesten
drives av Vestfold fylkesbibliotek, men betjener brukere over hele landet.
På Deichmanske biblioteks hjemmeside tilbyr de tjenesten på
linje med sine andre spørretjenester, e-post og SMS.
Bakgrunnen for chatten slik den er i dag er et prosjekt Vestfold fylkesbibliotek
gjennomførte fra januar til juni i 2002. Her var hensikten å
komme fram til retningslinjer for hvordan en slik chat-tjeneste kunne
drives, og hvilke typer av spørsmål den kunne betjene. Hensikten
var også å få til et samarbeid mellom flere folkebibliotek,
slik at de alle kunne ta del i utviklingen og driften av chat-tjenesten.
Slik chatten fremtrer i dag er dens ambisjon å "bygge opp
og drive en nasjonal, nettbasert referansetjeneste" (Vestfold fylkesbibliotek
2003a). Alle bibliotekene som er med i prosjektet nyter godt av denne
målsetningen, siden det bidrar til en kompetanseøkning hos
bibliotekarene, samtidig som det ikke krever store ressurser fra det enkelte
bibliotek. Gjennom samarbeidet kan bibliotekene utveksle ideer og erfaringer,
og siden tjenesten drives i samarbeid økes profesjonaliteten og
kvaliteten på tjenesten. For den enkelte bibliotekar vil ikke bare
kompetansen i forhold til chat som arbeidsverktøy økes,
men også i referansearbeidet generelt.
4.2.1 Hvordan fungerer tjenesten?
Bibliotekvakten.no er tilgjengelig for alle brukere mandag til fredag
fra kl 10.00 til 16.00. Hvis man ønsker kontakt utenom denne tiden
henvises man til å bruke e-post.
Ved å klikke seg inn på ikonet for chatten åpnes et
nytt vindu i nettleseren, og så fremt bibliotekvakten ikke er opptatt
med en annen bruker, kan man begynne chatten direkte.
Brukeren skriver så inn hvilke(t) spørsmål han har,
og bibliotekvakten svarer eller spør spørsmål tilbake.
Slik går dialogen fram og tilbake, på samme måte som
i et fysisk referanseintervju.
På tjenestens hovedside oppgis det at Bibliotekvakten.no "(…)svarer
på spørsmål og hjelper deg med faktaopplysninger, lenketips
eller informasjon om hvor svaret kan finnes" (Vestfold fylkesbibliotek
2003b). Siden chatten er et spesielt godt medium for rask kommunikasjon
er det enkelt for bibliotekaren å utføre referanseintervju.
Slik kan han få brukeren til å spesifisere spørsmålet
sitt, så det blir klarere hva slags informasjon han er ute etter.
Hvis ikke det er mulig å gi et fullgodt svar på chatten, spør
bibliotekvakten om e-postadressen slik at brukeren kan få svaret
der. Dette vil være i tilfeller der spørsmålene er
av mer krevende karakter. Svar garanteres innen neste virkedag.
Det opplyses også om at handlingsreferater og analyser av bøker
ikke gjøres, men at bibliotekaren kan være behjelpelig med
henvisninger til relevant litteratur og nettsteder. Bibliotekvakten.no
kan heller ikke hjelpe til med fornyelse av lån eller fjernlån.
5. SMS
SMS er forkortelse for Short Message Service. SMS eller GSM-tekst er
en tjeneste som gir deg mulighet til å sende korte tekstmeldinger
på opptil 160 tegn som kan sendes til de fleste mobiltelefoner knyttet
til GSM-nettet. GSM betyr Globalt System for Mobilkommunikasjon og er
et digitalt system som ble lansert kommersielt i Norge i januar 1993.
GSM er verdens mest utbredte system for mobilkommunikasjon (Telenor 2003).
I 1993 kunne man sende de første tekstmeldingene over mobilnettene
i Norge, men det var ikke mange som den gang så hvilke muligheter
denne nye tjenesten ville bringe. Opprinnelig trodde man at tekstmeldinger
i stor grad ville bli brukt til å varsle brukerne om at det var
talemeldinger i talepostkassen. Det var først i 1997/1998 at tekstmeldingsbruken
begynte å ta av.
I følge Statistisk sentralbyrå ble det i 2001 sendt over
5 milliarder SMS i Norden. Av dette sendte nordmenn over 2 milliarder
sms, dansker sendte 1.3 milliarder sms, finner sendte 1.2 milliarder,
svensker sendte 1 milliard og islendere sendte 90 millioner. I gjennomsnitt
sendte en nordmann over 500 sms, dansker og islendere 300 sms. Finskene
sendte 200 og svenskene sendte bare 100 sms per person i 2001.
Statistikken for 2002 foreligger ikke enda, men mye tyder på at
det i 2002 har blitt sendt flere sms. Det sier jo seg selv at dette vet
operatørene å utnytte. Bruken av SMS har ekspandert og nye
bruksmuligheter for SMS utvikles stadig. SMS brukes også til ringetoner,
logoer og bildemeldinger. I de senere år har man utviklet det ytterligere,
man kan for eksempel få værvarsel, bestille taxi, betale regninger,
bekreftelse på betalte kinobilletter osv.
5.1 SMS-spørretjensten ved Deichmanske Bibliotek.
Deichmanske bibliotek startet opp SMS-spørretjenesten i november
2002, så biblioteket har ikke veldig lang erfaring med denne tjenesten.
I følge Cathrine Fiva Larsen fikk Deichman i november 2003 kun
17 spørsmål (Larsen 2003). I desember sendte Deichman ut
pressemeldinger og fikk pressedekning på tjenesten, noe som førte
til en voldsom økning i antall henvendelser til SMS-tjenesten.
Resultatet for desember ble 1300 henvendelser. I januar hadde de naturlig
nok færre henvendelser enn i desember. Denne måneden fikk
biblioteket 400, men det er fremdeles høye tall.
5.1.1 Hvordan fungerer SMS-tjenesten?
Det som er fordelen ved bruk av denne tjenesten er at den både
er billig for både brukeren og bibliotekaren. Bibliotekaren logger
seg inn på serveren til Boost (selskapet som selger denne tjenesten
i Norge) med eget brukernavn og passord. Denne tjenesten er landsdekkende
og alle brukere over hele landet sender til samme nummer, dvs 1980. Det
er derfor veldig viktig at brukeren følger instruksene til SMS-tjenesten
og skriver riktig indikator. DBI-indikator sender meldingene til Deichmanske
bibliotek. TFB-indikator vil sende meldingene til Trondheim folkebibliotek.
Alle bibliotek som deltar i denne tjenesten har egne indikatorer. Slik
sender du spørsmål til biblioteket: Send DBI + spørsmål
til 1980. Svaret sendes tilbake til din mobiltelefon. Tjenesten koster
90 øre for meldingen du sender, svaret er gratis.
Biblioteket lover å svare så fort som mulig, senest påfølgende
arbeidsdag.
I SMS-spørretjenesten benytter bibliotekaren seg av både
de tradisjonelle oppslagsverkene, bøkene, men leter også
på Internett etter svar.
I tillegg til hovedbiblioteket samarbeider filialene på Grünerløkka,
Majorstuen og Holmlia om å svare på spørsmålene.
Deichmanske bibliotek har ikke foretatt noen form for brukerundersøkelse
i forbindelse med denne tjenesten, så de kan ikke si noe om i hvilken
grad de som har mottatt svar fra dem er fornøyd med svaret brukerene
har fått. Men omtalen i media har vært positiv.
6. Test av e-post, chat og SMS
E-post
1. Når startet bibliotekene i Norge å tilby sine tjenester
(altså av typen "spør biblioteket") ved hjelp av
e-post, SMS og chat? Og hvilket bibliotek var først ute med disse
tjenestene? (07.02.03, 10:34)
Svar: (10.02.03, kl.11:02) Her kommer svaret på det spørsmålet
du sendte oss 07.02.2003 klokka 10:34 (930895). For ordens skyld gjengir
vi også spørsmålet ditt nedenfor.
--------------------------------------------------------------
SVAR:
Vestfold fylkesbibliotek startet Vestfold referansetjeneste på nett
i 1996, akkurat når i 1996 vet jeg ikke. Det var mest en lenketjeneste
slik som den er i dag, men det gikk an å spørre via e-post.
De var først ute med denne typen. http://www.vf.fylkesbibl.no/ref/
Deichmanske bibliotek begynte sin "Spør biblioteket"
- tjeneste i oktober 1997.
For ytterliger detaljer: http://nyhuus.deich.folkebibl.no/deichman/SPOR/omspor.html
Som du kanskje vet har den en spør/svarbase som lagres etterhvert
i en søkbar base. Deichmanske biblitek var først ute med
denne kombinasjonen i allefall her i landet.
Vi garanterer svar innen neste virkedag. Det fantes mange spørretjenester
ute i verden av denne typen, men få med så kort svartid. De
fleste hadde svartid på 3 dager eller en uke. Om de samtidig hadde
en kunnskapsbase vet jeg ikke. Dette ble en nasjonal tjeneste november
1998 med støtte fra Statens bibliotektilsyn.
Bibliotekvakten.no Chat tjenesten i Vestfold startet som forsprosjekt
i januar - juni 2002.
Den ble videreført som nasjonalt samarbeidsprosjekt i oktober 2002-
mars 2004 med 14 deltakende bibliotek, inklusiv Deichmanske bibliotek.
For ytterligere informasjon og detaljer: http://www.bibliotekvakten.no/arkiv/rapp.html
Trondheim folkebibliotek var først ute med SMS-tjenesten 10 juni
2002 med en pris på 3kr. for svaret, men svaret er i dag gratis.
Det koster det det koster å sende en tekstmelding. Trondheim var
første (og hittil eneste tror jeg) som startet en WAP-tjeneste
16. desember 2002: http://www.trondheim.folkebibl.no/
Deichmanske bibliotek startet sin SMS-tjeneste i begynnelsen av november
2002.
(Tjenesten eksploderte forøvrig etter et oppslag i Aftenposten
aften med 650 spørsmål det første døgnet.)
Med vennlig hilsen
Spør biblioteket
Deichmanske bibliotek
2. Hei! Jeg har et spørsmål ang. arveavgift. Hvor kan jeg
finne informasjon om det og hvor mye kan man arve skattefritt? Tusen takk
for hjelpen! (Sendt 5.2.03 kl. 11.51)
Svar: (06.02.03, kl 11:19) Her kommer svaret på det spørsmålet
du sendte oss 05.02.2003 klokka 11:32 (922010). For ordens skyld gjengir
vi også spørsmålet ditt nedenfor.
--------------------------------------------------------------
SVAR: Her finner du satsene for arveavgift for 2003:
http://www.skatteetaten.no/personer/Arveavgift/article.jhtml?articleID=1491063
De er hentet fra Skatteetatens side om arveavgift: http://www.skatteetaten.no/personer/Arveavgift/
Nyttig informasjon fra skifteretten:
http://www.osby.no/dodsfall/dod.html
Med vennlig hilsen
Spør biblioteket
Deichmanske bibliotek
Chat
1.
*Vent ett øyeblikk for operatør til å svare.
*Alle våre operatører er for øyeblikket opptatt med
å hjelpe andre. Vennligst vent på svar, takk for din tålmodighet.
*Alle våre operatører er for øyeblikket opptatt med
å hjelpe andre. Vennligst vent på svar, takk for din tålmodighet.
*Alle våre operatører er for øyeblikket opptatt med
å hjelpe andre. Vennligst vent på svar, takk for din tålmodighet.
*Alle våre operatører er for øyeblikket opptatt med
å hjelpe andre. Vennligst vent på svar, takk for din tålmodighet.
*Du snakker nå med 'Bibliotekvakten'.
*Bibliotekvakten: Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?
*Du: Hei. Kan dere hjelpe meg å finne litteratur om hvordan man
kan måle kvalitet på nettsteder?
*Bibliotekvakten: kan du oppgi din epostadresse, så skal du få
svar i løpet av dagen?
*Du: Min e-postadresse er: frid.hamsun@stud.jbi.hio.no
*Bibliotekvakten: Da kommer vi tilbake til saken. Ha det så lenge.
*Du: På forhånd takk
Svar på e-post: (07.02.03, kl 16:02) Jeg rekker ikke mer enn å
henvise deg til denne i dag: http://www.lib.vt.edu/research/evaluate/evalbiblio.html.
Du kan også lette med utganspunkt i denne: http://directory.google.com/Top/Reference/Education/
Instructional_Technology/Evaluation/Web_Site_Evaluation/?il=1.
Det er mange publikasjoner om evalueringskriterier, men ingen jeg vet
om gir en konkret målemetode.
Vennlig hilsen
Bibliotekvakten
2a
*Vent ett øyeblikk for operatør til å svare. Du snakker
nå med 'Bibliotekvakten'.
*Bibliotekvakten: Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?
*Du: Hei, kan du hjelpe meg med å finne en definisjon av ordet "e-post"?
*Bibliotekvakten: Mener du hva det betyr?
*Bibliotekvakten: som elektronisk post?
*Bibliotekvakten: Eller ønsker du en bredere definisjon?
*Du: Ja!
*Bibliotekvakten: Går det greit med informsjon på engelsk
eller må du ha det på norsk?
*Du: Engelsk er ok
*Bibliotekvakten: Et øyeblikk så skal jeg foreta et søk
for deg.
*Bibliotekvakten: Jeg har funnet en definisjon som jeg skal fortelle deg
hvordan du kan få tak i. Ett øyblikk
*Bibliotekvakten: Søk på elektronisk post på denne
siden: http://www.pcworld.no/dataleksikon/
*Bibliotekvakten: Jeg fikk dessverre ikke sendt over den korrekte siden,
men jeg håper det går greit å søke fram selv
*Du: Det går bra! Tusen takk!
*Bibliotekvakten: Takk for at du besøkte bibliotekvakten.no. Ta
gjerne kontakt med oss igjen.
Chat dialogen er avsluttet.
2b
*Vent ett øyeblikk for operatør til å svare. Du snakker
nå med 'Bibliotekvakten'.
*Bibliotekvakten: Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?
*Du: Hei, jeg spurte om definisjon på ordet e-post i stad, men lenken
førte bare til en siden hvor man kunne bestille abbonement o.l.
til PC-world...
*Bibliotekvakten: Et lite øyeblikk så skal jeg se litt på
det...
*Bibliotekvakten: http://www.startsiden.no/kategorier/data_og_kommunikasjon/informasjon_og_bakgrunn/
dataordboker/index.html
*Bibliotekvakten: Se litt på denne siden - her har du lenker til
flere dataordbøker - tror du du kan finne noe der?
*Bibliotekvakten: På engelsk heter det email, men det visste du
kanskje...
*Bibliotekvakten: Jeg skal lete litt videre...
*Bibliotekvakten:http://www.pcworld.no/dataleksikon/index.cfm?fuseaction=search
*Bibliotekvakten: Kommer du inn på denne siden?
*Bibliotekvakten: Er du der?
*Du: Vent litt...
*Bibliotekvakten: Har du fått svar på det du trenger å
vite nå?
*Bibliotekvakten: Ok - jeg venter...
*Du: Lenken er død...
*Bibliotekvakten: Et øyeblikk - da skal jeg heller klippe og lime
innholdet for deg...
*Bibliotekvakten: Resultat av søk etter "elektronisk post":
elektronisk post: meldinger og dokumenter som utveksles gjennom nettverk
og/eller telefonnettet. En av de mest brukte tjenestene på Internett.
Kalles også e-post eller e-mail.
*Bibliotekvakten: elektronisk postadresse: et navn som identifiserer en
elektronisk postkasse i et nettverk, og som du kan sende elektronisk post
til. Ulike typer e-postsystemer har ulike former for elektroniske postadresser,
men det mest vanlige i dag er Internett-baserte e-postadresser. Disse
skrives på denne måten: kurt.lekanger@pcworld.no. I dette
tilfellet er
"pcworld.no" navnet på domenet meldingen skal sendes til,
mens "kurt.lekanger" er navnet på mottakeren.
*Du: Tusen takk for god hjelp!
*Bibliotekvakten: Har du fått svar på det du trenger å
vite nå?
*Du: Det har jeg!
*Bibliotekvakten: Takk for at du besøkte bibliotekvakten.no. Ta
gjerne kontakt med oss igjen.
*Chat dialogen er avsluttet av operatør.
3.
Vent ett øyeblikk for operatør til å svare.Du snakker
nå med 'Bibliotekvakten'.
Bibliotekvakten: Hei, hva kan jeg hjelpe deg med?
Du: Hei! Jeg lurer på hvor mange tekstmeldinger som ble sendt i
2002 i Norge. Og hvor du evt fant svaret.
Bibliotekvakten: Et øyeblikk så skal jeg foreta et søk
for deg.
Bibliotekvakten: Det ser ut til at det ennå er litt tidlig for 2002-statistikken,
men jeg vil anta at telenor eller statistisk sentralbyrå har svaret
om en stund.
Du: ok, men kan du finne for 2001 da?
Bibliotekvakten: Et øyeblikk
Bibliotekvakten: Jeg fant ikke helt nøyaktige tall, men i 2001
ble det sendt over 2 milliarder tekstmeldinger i Norge. Kilde: Statistisk
sentralbyrå.
Du: ok! takk skal du ha!
SMS
1. Hvordan defineres kvalitet på Internett? (7.2.03 11:55)
Svar: Automatsvar fra Deichmanske bibliotek. Meldingen er mottatt og
vil bli besvart så snart som mulig. (7.2.03 11:56)
Biblioteket svarer: Riksmålsordboka på nett: 1. beskaffenhet,
egenskap, art et arbeid av høy k-/ produkter av god, dårlig
k- (8.2.03 10:03)
2. DBI hvor mange sms ble det sendt i 2002 i Norge? Og hvor fant du evt
svaret? 5/2-2003 kl. 14.15:
5/2-2003 kl. 14.17:
Autosvar fra Deichmanske bibliotek. Meldingen er mottatt og vil bli besvart
så snart som mulig.
5/2.2003 kl. 19.40:
Hver time sendes det over 100.000 tekstmeldinger i Norge (100.000 * 24
* 365). Informasjonen fant jeg her: www.digitaldialog.no/produktark/Produktark_2002.pdf
3. Jugoslavia har fått nytt navn, hvilket?
Svar: Automat svar fra Deichmanske bibliotek. Meldingen er mottatt og
vil bli besvart så snart som mulig.
Svar: Biblioteket svarer: Føderasjonen Jugoslavia er erstattet
av den nye unionen Serbia og Montenegro. Kilde: NTB 4.2.03
7. Sammenligning av SMS, e-post og chat
7.1 Responstid
Deichmanske bibliotek oppgir at man får svar på e-post og
SMS i løpet av påfølgende arbeidsdag, og dette ble
overholdt. Når det gjelder chat forventer man svar øyeblikkelig,
men vi måtte flere ganger vente på kontakt. Det lengste vi
ventet var i 7 minutter. Dette er allikevel forståelig, siden det
er et køsystem. Vi synes det hadde vært mer brukervennlig
hvis man fikk oppgitt et kønummer, slik at man kan unngå
unødig venting og heller benytte seg av en av de andre spørretjenestene.
7.2 Utfyllende svar og henvisninger
Begge e-postene ga svært tilfredsstillende svar, med mye informasjon
og relevante lenker. Chatten fungerte også bra, men en av lenkene
vi fikk oppgitt var ikke relevant. Vi ble da henvis til en annen lenke,
men denne var "død". SMS-tjenesten ga korte og konsise
svar, som forventet. Det er også positivt at man umiddelbart etter
å ha sendt SMS får beskjed om at meldingen er mottatt. Det
som derimot var negativt var svaret vi fikk på SMS nr. 2, fordi
kilden svaret ble hentet fra etter vår mening var upålitelig.
Det hadde vært mer naturlig å hente svaret fra Statistisk
Sentralbyrå enn fra en privat bedrifts hjemmeside.
7.3 Referanseintervjuet
Ved bruk av både e-post og SMS er det rom for misforståelser.
Et eksempel på dette er vårt spørsmål nr. 1 i
SMS-delen, hvor vi spurte om hvordan man kan definere kvalitet på
Internett. Det vi mente med spørsmålet var hvordan man kan
"måle" kvalitet på nettsider, mens svaret var en
definisjon på kvalitet hentet fra Internett. Det er også negativt
at referanseintervjuet lett kan bli veldig kort, siden det ikke blir noen
dialog.
På chatten er det derimot åpning for mer dialog, hvor bibliotekaren
kan forsikre seg om hva som er brukerens informasjonsbehov. Imidlertid
kan stressfaktoren ødelegge muligheten for god dialog, siden brukeren
bør være godt forberedt før han logger seg på.
Ved eventuell stor pågang kan bibliotekaren også føle
seg stresset, siden kravet om effektivitet kan ødelegge for kvaliteten
på svaret.
Når det gjelder alle tre kommunikasjonsmidlene er det et problem
at bibliotekaren ikke vet hvem han kommuniserer med, i forhold til alder,
utdanningsnivå etc. Dette erfarte vi i chat nr. 2b, hvor vi følte
at informasjonen ble noe elementær. På den annen side kan
det være positivt fra brukerens perspektivet å forbli anonym,
siden det kan være enklere å spørre om "dumme
ting".
8. Konklusjon
Vi synes det er veldig positivt at biblioteket har tatt i bruk digitale
spørretjenester. Ved bruk av både e-post-, SMS- og chat-tjeneste
når de flere og nye brukergrupper. Noe som beviser at biblioteket
følger med i den teknologiske utviklingen og oppfyller samfunnets
krav om økt effektivitet. Brukerene trenger ikke lenger å
dra til det fysiske biblioteket eller forholde seg til åpningstidene.
Utenom åpningstiden på chatten blir man oppfordret til i stedet
å sende en e-post, og på denne måten vil biblioteket
alltid være tilgjengelig for brukeren.
Vi har sett at de tre spørretjenestene fungerer på ulik
måte og de har alle sine fordeler. Etter vår erfaring gir
e-post mer rom for grundig referansearbeid, mens SMS egner seg best for
faktaspørsmål med konkrete svar. Chatten er den tjenesten
som gir best mulighet for et godt referanseintervju og umiddelbare svar.
Spørretjenestene fungerer godt på hver sin måte, men
det er også en fordel at de kan kombineres, slik at svaret blir
best mulig.
Spørretjenestene stiller krav til brukeren. Det er viktig at brukeren
forstår tjenestenes begrensninger og muligheter, for å få
størst mulig utbytte av dem. Det er for eksempel ikke hensiktsmessig
å spørre om årsakene til 1. verdenskrig ved bruk av
SMS-tjenesten. Et annet krav som stilles er at brukeren har evne å
vurdere de kildene og svarene som blir gitt. På grunn av at referanseintervjuet
kan bli amputert, kan ikke brukeren stole blindt på at svaret er
tilpasset hennes behov.
Som vi har påpekt i oppgaven, vil ikke disse tjenestene erstatte
det tradisjonelle referanseintervjuet. Men de er med på å
forbedre bibliotekets tjenestetilbud og gjør biblioteket til et
interessant informasjonssenter. Tjenestene profilerer biblioteket på
en ny og spennende måte, og bryter med gamle fordommer om at biblioteket
bare består av "nedstøvede bøker" og at
tiden står stille.
9. Litteraturliste
ABC Startsiden (2003). E-post [online].
- URL: http://www.startsiden.no/data_og_kommunikasjon/e-post/
[lesedato 2003-02-04]
Deichmanske bibliotek (2003a). Om spør biblioteket [online].
- URL: http://nyhuus.deich.folkebibl.no/deichman/SPOR/omspor.html
[lesedato 2003-02-03]
Deichmanske bibliotek (2003b). Spør biblioteket [online].
- URL: http://nyhuus.deich.folkebibl.no/deichman/spor.html
[lesedato 2003-02-03]
Larsen, Cathrine Fiva (2003, februar 3). Re: SMS-tjenesten [e-post til
Anne Vegard] [online]. - Tilgjengelig via e-post: annvega@online.no
PC-world (200?). Dataleksikon [online].
- URL: http://www.pcworld.no/dataleksikon/index.cfm?fuseaction=search
[lesedato 2003-02-05]
Statistisk sentralbyrå (2002, desember 18). ICT in the Nordic countries
[online]. -
URL : http://www.ssb.no/vis/emner/10/03/ikt/ict_nord/art-2002-12-18-01-en.html
[lesedato 2003-02-14]
Telenor (2003). Telenor Mobil - GSM [online].
- URL: http://telenormobil.no/abonnement/gsm/beskrivelse/index.jsp
[lesedato 2003-02-03]
Vestfold fylkesbibliotek (2003a). Bibliotekvakten i Vestfold [online].
- URL: (http://www.bibliotekvakten.no/prosjektet.html
[lesedato 2003-02-06]
Vestfold fylkesbibliotek (2003b). Bibliotekvakten [online].
- URL: http://www.bibliotekvakten.no/
[lesedato 2003-02-06]
Webopedia (2003). Webopedia - chat [online].
- URL: (http://www.webopedia.com/TERM/c/chat.html
[lesedato 2003-02-06]
|