|
|
En evaluering av Nasjonalbibliotekets digitale spørretjenesteMappeoppgave 1 i Val312 Organisering av referansetjenester
|
|
Innholdsfortegnelse 0. Innledning Vedlegg: Vedlegg 1 - Svar på spørsmål 1 InnledningInternett har utviklet seg til å bli et viktig medium for å markedsføre institusjoner og deres tjenester. Med denne utviklingen har man fått nye og større muligheter til å nå brukergrupper av ulikt slag, og dessuten nå fram til grupper som ellers ikke ville hatt mulighet til å benytte seg av tjenestene. Det stilles stadig større krav til kvaliteten på hjemmesidene og deres digitale publikumstjenester, og hvis de skal bli bedre er det viktig at det finnes definisjoner på hva som kjennetegner en offentlig hjemmeside av høy kvalitet, og tester som gir en pekepinn på hva som kan forbedres. I denne oppgaven vil vi foreta en evaluering av Nasjonalbibliotekets digitale spørretjeneste. Dette vil vi gjøre med utgangspunkt i diverse omfattende tester som vi har tilpasset vårt formål. Dvs. at vi har gjennomgått både Statskonsults kvalitetskriterier for offentlige Webtjenester, den danske Bedst på Nettet-testen og Tord Høiviks (Høivik, 2003) fem krav til design av spørretjenester, for deretter å plukke ut de spørsmålene vi mener er relevante i forhold til å evaluere Nasjonalbibliotekets spørretjeneste. Oppgaven vil bestå av følgende fire deler: 1. Om Nasjonalbiblioteket som institusjon og forventningene til deres
4. Konklusjon med oppsummerende kommentarer til de positive sidene ved
1. Nasjonalbiblioteket og våre forventninger til deres spørretjeneste"Nasjonalbiblioteket skal være landets fremste kilde til kunnskap
om Norge, nordmenn og norske forhold, her og i utlandet. Nasjonalbiblioteket
skal være landets fremste instans for innsamling, oppbevaring og
formidling av norske medier. Nasjonalbiblioteket fokuserer ikke bare på
norsk materiale, men favner også utenlandsk stoff. Virksomheten
omfatter oppbygging, bevaring og tilgjengeliggjøring av samlinger
av svært forskjellig karakter." Ettersom Nasjonalbiblioteket er en stor og viktig institusjon i Norge, er våre forventninger til kvaliteten på deres hjemmesider og digitale publikumstjeneste svært høy. Vi forventer bl.a. at siden er tilgjengelig for alle uavhengig av en brukers funksjonshemming, datautstyr eller språk. At responstiden er kort, og at svarene er profesjonelle og til å stole på. 2. Hva er kvalitet på nettet?For å kunne avgjøre hva som gjør en hjemmeside eller
publikumstjeneste god, er det viktig at det finnes en definisjon på
hva som kjennetegner høy kvalitet på nettet. Både Statskonsult
og Bedst på Nettet har utarbeidet egne definisjoner, som er noe
forskjellige. Statskonsult oppererer med fire følgende egenskapsområder for kvalitet på offentlige nettsider: aktualitet, brukervennlighet, åpenhet og tilgjengelighet, og dette utdyper de videre slik:
Bedst på Nettet opererer med en lignende definisjon: Når det gjelder formen, knytter kvalitet seg til begrepene tilgjengelighet og brukervennlighet. Dette betyr at det skal være enkelt og greit for brukerne å orientere seg på nettstedet, og de skal raskt kunne finne den informasjonen de søker. Språket på nettstedet skal dessuten være klart, enkelt og forståelig.
Begge disse definisjonene er etter vår mening utfyllende og gode, derfor har vi valgt å legge begge to til grunn når vi i neste del av oppgaven skal foreta vår evaluering av Nasjonalbibliotekets spørrekasse. 3. Evaluering av Nasjonalbibliotekets spørretjenesteSom vi tidligere i oppgaven har poengtert, er det utarbeidet flere tester for å vurdere hvor høy kvaliteten på en nettside er. Men ettersom vi kun skal vurdere en publikumstjeneste og ikke hele nettsiden, har vi gjort et selvstendig utvalg, slik at spørsmålene skal passe best mulig vårt formål. I denne delen av oppgaven vil vi først stille et overordnet spørsmål
innen hvert av de tre emnene, som vi vil besvare ved hjelp av delspørsmålene
som følger. Dette vil bli etterfulgt av en delkonklusjon, der vi
kort gjør greie for resultatene. 3.1 Tilgjengelighet og brukertilpasning1. Er Nasjonalbibliotekets digitale spørretjeneste lett tilgjengelig
og enkel å bruke for alle 1.1 Er "Spør biblioteket"-tjensten lett synlig fra Nasjonalbibliotekets
hjemmeside? Delkonklusjon: Det er flere inngangsmuligheter til spørrekassen. Det er inngang både under innholdsfortegnelsen og under tjenestetilbudet, men den letteste veien er via forsiden, der det ligger en direkte lenke. Vi syntes at Nasjonalbibliotekets spørrekasse er synlig/lett tilgjengelig. Nasjonalbibliotekets spørrekasse benytter seg av tegnsettet ISO
8859-1. Fordelen med standardiserte tegnsett er støtte for flere
språk. Det blir stadig viktigere i et mer internasjonalt orientert
samfunn. Før hadde vi i Norge mye problemer med bokstavene æ,
ø og å. Selv om det fortsatt finnes problemer, er de stort
sett løst i forhold til internett. Men for samiske tegn er dette
et stort problem fortsatt. Det er pr dags dato (20.01.03) ingen døde lenker ved spørrekassen. Det er lenket ut til andre nyttige internettsider. Dette tror vi er gjort for å slippe spørsmål som ikke skal besvares ved spørrekassen. Som for eksempel er det lenket til Statistisk sentralbyrå og Deichmanske biblioteks digitale spørretjeneste. Deichmanske biblioteks spørrekassen er generell, mens Nasjonalbibliotekets spørrekasse er for spørsmål angående Norge og den norske kulturen. Digitale spørrekasser har åpnet for nye muligheter når det gjelder referansearbeidet. Men samtidig forutsetter dette at Nasjonalbiblioteket er bevisst på sine funksjonshemmede brukere, som for eksempel svaksynte. Derfor er det viktig at de har muligheten til å endre skriften på spørreskjemaet. Vi har testet ut om det går an å skifte skriftstørrelsen på tjenesten. Dette er fullt mulig, men man må gjøre det forskjellig i de forskjellige nettleserene. Vi har testet Netscape og Explorer. Det er lettest å skifte størrelse i Explorer. Dette gjøres ved å gå via Vis - Tekststørrelse. Her kan man velge direkte hvilken størrelse man ønsker. Men i Netscape er det mer tungvint å gjøre dette. Her må man gå inn via Vis og så velge minske eller øke størrelsen, men dette må gjentas flere ganger til ønsket størrelse er oppnådd. Det er viktig at offentlige tjenester er tilrettelagt for et bredt publikum, for eksempel ved at tjenesten er tilgjengelig på flere språk. Nasjonalbibliotekets spørrekasse er kun på bokmål. Dette hindrer utenlandske/fremmedspråklige forskere eller brukere å benytte tjenesten. Med grunnlag i dette, syntes vi at Nasjonalbiblioteket er bevisste på brukernes behov.
3.2 Brukerinformasjon2. Kommer det eksplisitt frem hva tjenesten tilbyr? 2.1 Er den emnemessige avgrensningen klart definert? Svar: Den første informasjonen brukeren støter på når en går inn i "Spør biblioteket"-tjenesten til Nasjonalbiblioteket er et forsøk på en emnemessig avgrensing: "Her kan du få svar på spørsmål om Norge og norsk kultur". Det er positivt at biblioteket har avgrenset emnet om hva man kan spørre om, men etter vårt skjønn virker avgrensingen uklar og noe forvirrende. På siden "Om NB" kan man lese at "Nasjonalbiblioteket skal være landets fremste kilde til kunnskap om Norge, nordmenn og norske forhold, her og i utlandet. Nasjonalbiblioteket skal være landets fremste instans for innsamling, oppbevaring og formidling av norske medier. Nasjonalbiblioteket fokuserer ikke bare på norsk materiale, men favner også utenlandsk stoff." Hvis brukeren ikke har lest dette er det lett å bli forvirret og usikker på hva man faktisk kan spørre om. Avgrensingen på "Spør biblioteket"-siden virker mer snever enn den på "Om NB", og kan i verste fall villede brukerne til å tro at spørsmål de har ikke faller inn under Nasjonalbibliotekets område, mens det i virkeligheten gjør det. 2.2 Informeres det om hvem som kan bruke tjenesten? Svar: Det oppgis ikke hvem som kan bruke tjenesten, og man får inntrykket av at den kan brukes av hvem som helst. Når man skal sende inn et spørsmål er den eneste forutsetningen at man må "oppgi navn og e-post (…) om du ønsker svar på denne henvendelsen". Dette virker kanskje som noe overflødig informasjon… Det oppgis også at "mange svar vil være på papir. Da må vi også ha postadresse, telefon og evt. faksnummer." 2.3 Oppgis det om eventuelle priser på tjenestene? Svar: For å få tilgang til informasjon om priser, må
man først klikke seg inn på siden under "Her kan du
lese mer om NBs veiledningstjeneste", for så å klikke
seg inn på "Innlånstjenesten" som står under
avsnittet om "Bestilling av materialet". Dette kan virke som
en noe kronglete vei, som kanskje ikke alle brukere kan ha like lett for
å finne. 2.4 Besvares alle typer spørsmål? Svar: Bortsett fra den emnemessige avgrensingen oppgis det ikke hva slags spørsmål man kan forvente å få svar på. Brukerne vil således forvente at de kan stille så konkrete eller så vide spørsmål som de vil, og uansett forvente et svar. I tillegg til spørreskjemaet brukerne kan sende inn, foreslås det fire andre nettsteder hvor brukeren kan finne svar på det han lurer på. Det er lenker til Statistisk Sentralbyrå, Deichmanske bibliotek, adresseliste for norske bibliotek, samt en lenk til bibliotek på Kvasir. Når det gjelder hvem som svarer på hvilke spørsmål, finnes det innledende på "spørresiden" lenker til både "fagreferenter ved NB Oslo" og "Hvem svarer på hva i Nasjonalbiblioteket". Ordlyden på dette kan virke forvirrende, og før man klikker seg inn på sidene bak lenkene er det uklart hva som er forskjellen mellom de to. Når man derimot klikker seg inn på lenkene ser man at "fagreferentene" er en oversikt over fageksperter innen hvert sitt område, mens "Hvem svarer på hva i Nasjonalbiblioteket" er en liste over hvem som gjør hva av bibliotekfaglige oppgaver, samt andre eksperter innen de ulike områdene. 2.5 Oppgis det forventet responstid? Svar: Vi fant ingen informasjon om hvor lang tid det kan gå før man mottar svar. Dette oppfattes som negativt, siden det kan tenkes at mange brukere vil ønske et så raskt svar på spørsmålene sine som mulig. Delkonklusjon: Som vi har sett, kommer det eksplisitt fram hvilke fagområder Nasjonalbibliotekets spørretjeneste har satt seg fore å gi svar om. Allikevel vil vi kritisere ordlyden i denne avgrensingen, siden den kan virke noe villedende på brukeren. Det kommer ikke klart frem hvem som kan bruke tjenesten, så både vi og brukerne må anta at den er åpen for alle. Når det gjelder priser på tjenester som koster penger, oppgis
disse. Men det er kritikkverdig at dette ikke kommer klart frem på
hovedsiden til spørretjenesten. På den annen side kan man
peke på at de fleste tjenestene er gratis, og man vil trolig få
det oppgitt direkte fra biblioteket hvis tjenesten man ønsker koster
penger. Hva slags type spørsmål brukerne kan stille kommer ikke eksplisitt fram, men man får tilgang til lister over hvem som svarer på hva. Det kan pekes på at det fra et brukerperspektiv nok ville være mer nyttig å få vite hvor brede eller snevre spørsmål man kan stille biblioteket, framfor hvem som skal svare på dem. Det er heller ikke oppgitt noen forventet responstid. Selv om brukeren nok vil forstå hva tjenesten har å tilby generelt, er det mange viktige elementer som kommer dårlig frem. Dette trekker kvaliteten på spørretjenesten ned, og virker overraskende på oss i forhold til hva vi hadde forventet. 3. 3 En praktisk test av spørretjenestenVi ville teste hvordan spørretjenesten fungerte i praksis, og stilte følgende to spørsmål: 1. Har dere en historisk oversikt (grafisk fremstilt) over norske strømpriser
opp gjennom tidende? Vi forventet profesjonelle og raske svar, men at de skulle være så omfattende og gjennomarbeidede hadde vi ikke ventet oss. Se vedlegg 1 og 2. Svarene vi fikk inneholdt både faktasvar og mange aktuelle lenker for videre søking. I tillegg fikk vi oppgitt treffliste på det ene spørsmålet, hvor også søkestrategien var oppgitt. På denne delen av undersøkelsen svarte Nasjonalbiblioteket
til våre forventninger i aller høyeste grad. 4. KonklusjonNår det gjelder tilgjengelighet og brukertilpasning, oppfylte Nasjonalbibliotekets spørretjeneste de kvalitetskriteriene som Statskonsult opererer med. Tjenesten er lett tilgjengelig og synlig. De bruker tegnsettet ISO 8859-1 som fungerer bra, med unntak av samisk språk. Lenkene er mange og fungerte bra. Det eneste virkelig negative i denne delen er mangel på andre språklige versjoner enn norsk bokmål. Det burde, etter vår mening, være et fremtidig mål at tjenesten er tilgjengelig på engelsk, tysk og fransk. I delen om brukerinformasjon var det mer å sette fingeren på. Som vi påpekte under denne delen av evalueringen, synes vi ikke den emnemessige avgrensingen var klart nok definert. Vi synes ikke det skulle være nødvendig for brukerne å måtte lete seg fram for å finne ut hva slags informasjon Nasjonalbiblioteket innehar. Dessuten vil en så snever definisjon muligens gjøre en del brukere usikre på om deres spørsmål faller inn under Nasjonalbibliotekets fagområde. Når det gjelder priser må brukeren også her lete seg frem for å finne informasjon. Dette er også noe som trekker inntrykket ned. Generelt er det også en del annen informasjon vi savner, som f.eks. responstid og hvor brede eller snevre spørsmål man kan stille. Til tross for at det var en del forbedringspotensiale når det gjelder brukerinformasjon, var svarene på spørsmålene vi sendte inn meget gode. Vi kan konkludere med at tjenesten fungerer godt for voksne brukere som er vant til å bruke Internett, og dessuten har erfaring med at man ofte må lete litt for å finne den informasjonen man trenger. For mindre erfarne brukere vil tjenesten kanskje framstå som noe uklar og komplisert. LitteraturlisteBedst på nettet (2003) - Definition af kvalitet på Nettet
[online]. - Høivik, Tord (2003, januar 13). Nettsteder: kriterier for vurdering
[online]. - Nasjonalbiblioteket (2002, september 9). Nasjonalbibliotekets oppgaver
[online]. - Statskonsult (2002, juni 25). Kvalitetskriteier for offentlige nettjenester - Om kvalitet [online]. - URL: http://www.kvalitetpaanett.net/OmKvalitet.htm [lesedato 2003-01-20]
|
||
|
Kari From Nilsen, Frid Hamsun, Anne Vegard - (lagt ut av) Tord Høivik - 2003/03/18 |
||