Innhold

Innledning                                                                                                                               

Bakgrunn                                                                                                                                  

Organisering                                                                                                                            

Utforming av nettstedet                                                                                                           

Porten                                                                                                                               

Arkivet                                                                                                                             

Policy                                                                                                                                        

Markedsføring                                                                                                                         

Konklusjon                                                                                                                               

Litteraturliste

                                                                                                                      
Innledning

Som mappeoppgave 2 i faget Organisering av referansetjenester (Val 312) har vi valgt å sammenligne de nasjonale spørrekassene i Sverige, Finland og Danmark. Disse er virtuelle referansetjenester, og med det mener vi e-post og chat-tjenester fra bibliotekene. Disse tjenestene gir bibliotekene muligheten til å nå ut til et bredere publikum enn hva de tidligere gjorde. Brukerne får nå hjelp uten å måtte oppsøke det fysiske biblioteket. I tillegg kommer man nærmere et døgnåpent bibliotekstilbud ved å tilby disse tjenestene. Om brukeren har et spørsmål klokken ti på kvelden, kan han/hun sende sitt spørsmål til biblioteket, og allerede morgenen etterpå vil svaret kunne ligge i brukerens inn-boks[1]. Også for bibliotekarene er de virtuelle referansetjenestene av stor verdi. Forskning/prosjekter viser at bibliotekarene opplever kompetanseøkning både når det gjelder referansefag generelt og på verdensveven spesielt (Erickson 2002).

Bakgrunn

Av de undersøkte tjenestene, er Sveriges Fråga Biblioteket den med lengst historie. Allerede i 1993 hadde de i Sverige en visjon om at noe måtte gjøres for å møte fremtiden og dens teknologi, og tanken om en virtuell referansetjeneste begynte å spire. I 1995 startet tjenesten opp som del av prosjektet Den digitala salongen. Dette var et prosjekt som hadde som mål å heve bibliotekarenes kompetanse innen IT-området. Fråga biblioteket var i utgangspunktet et samarbeidsprosjekt folkebibliotekene imellom, hvor meningen var at bibliotekarene skulle hjelpe hverandre når vanskelige referansespørsmål dukket opp. Tanken var å bruke de mulighetene IT ga for å dra nytte av hverandres kunnskap.

I begynnelsen var bare bibliotekene i Linköping, Örebro, Stockholm og Luleå med, men samarbeidet ble en stor suksess, og flere bibliotek sluttet seg raskt til. I 1996 åpnet man for at publikum også skulle ha mulighet til å stille spørsmål via verdensveven. På dette tidspunktet ble tjenesten drevet innnenfor Kungl. Tekniska Högskolan’s First Class konferansessystem. Dette var en løsning som ikke fungerte særlig bra når publikum skulle få tilgang via veven, så plattformen ble forlatt til fordel for en ren internettløsning. Av grunner vi ikke har klart å finne ut av, ble prosjektet lagt ned omtrent rett etter det ble lagt ut på nett. I 1998 ble imidlertid arbeidet tatt opp igjen, denne gangen utenfor rammene for prosjektet Den Digitala Salongen (som for øvrig ble lagt ned i 1999).

Finnene kom ikke langt bak svenskene når det gjaldt ideen om virtuelle referansetjenester, men de var noe senere med å realisere ideen. Tanken om Fråga Bibliotekarien i Finland var tilstede da prosjektet om et felles biblioteknett kom i gang i 1995, men ble ikke realisert før 1999, da spørretjenesten ble en del av Biblioteken.fi. I følge Robin Fortelius var spørrekassen en naturlig del av det å legge bibliotektjenester ut på nett. Helsingfors stadsbibliotek hadde fra før av en lignende tjeneste, som de drev alene, og denne ble på sett og vis brukt som testobjekt og pilotprosjekt før tjenesten ble nasjonal.

Danskene var sist ute med ideen om og utvikling av en digital referansetjeneste. I 1998 tok Herning Centralbibliotek og bibliotekene i Silkeborg og Gentofte initiativet til en nasjonal nettbasert referanseservice for folkebibliotekene. Bakgrunnen for initiativet var at Herning Centralbibliotek og Holstebro bibliotek hadde fått innvilget støtte fra Udviklingspuljen[2] for Folke- og Skolebiblioteker til prosjektet BiblioteksVagten. Formålet med prosjektet var å prøve ut en telefonisk og on-line referanseservice. Referansearbeidet skulle foregå fra bibliotekene, eller fra hjemmet til vakthavende bibliotekar. Forsøksprosjektet startet 1.mars 1999 og ble avsluttet 31.august 2000. Perioden 1.september til 31.august ble brukt til et overgangsprosjekt, hvor flere bibliotek ble innlemmet i BiblioteksVagten, og både bemanningen og tjenesten ble utvidet.

Organisering

Fråga biblioteket rommer i dag tre tjenester. De har en skjemabasert spørrekasse, chat og et eget tilbud for barn – Barnens bibliotek.  Pr i dag er det 120 bibliotekarer fra 26 folkebibliotek rundt om i Sverige og på Åland som driver e-post tjenesten, mens chat-tjenesten drives av folkebibliotekene i Göteborg, Malmö, Nacka, Stockholm og Örebro. Barnens bibliotek drives av 13 bibliotek i Västra Götland. Lederen for Fråga biblioteket har de siste årene vært syk, uten at noen har trådt inn i hennes stilling. Virksomheten har altså per i dag ingen leder, og drives på ren godvilje fra alle parter. Inntil videre ligger tjenesten under Kulturnät Sverige hos Statens kulturråd. Kulturnätet har tatt på seg det økonomiske ansvaret for tjenesten, til tross for at de egentlig ikke har råd til å ha den. Alternativet var å legge ned tjenesten, hvilket ingen var interessert i. På grunn av at situasjonen er som den er, er fremtiden for denne tjenesten usikker.

Fråga Bibliotekarien er en ren spørrekasse, og er som tidligere nevnt en del av Biblioteken.fi, et nettstedsammarbeid mellom alle bibliotekene i Finland. Per i dag er det 28 folkebibliotek og 2 fagbibliotek som samarbeider om tjenesten. Nettstedet produseres av Helsingfors stadsbibliotek, og finansieres i hovedsak av Undervisningsministeriet, men alle bibliotekene (og de respektive kommunene og moderinstitusjonene) har delansvar for finansiering og for sidens funksjonalitet. Redaksjonen i Helsingfors står for redigering, utvikling og planlegging av publikums grensesnitt, og fungerer i praksis som styregruppe for de finske bibliotekenes webtjenester. Teknikk og programmering overlates til spesialiserte aktører utenfra, mens oppsyn med serverne holdes av Helsingfors stadsbiblioteks dataavdeling. (Den svenske delen består av 800 sider og 5 databaser, kun en person har ansvaret for tekstene på disse.)

Det planlegges nå en chatkanal som del av referansetjenesten. Igjen fungerer Helsingfors stadsbibliotek som prøvekanin. Hvorvidt dette prosjektet lar seg gjennomføre, står og faller på budsjettet.

I Danmark er det for tiden 34 folkebiblioteker og 4 fagbiblioteker som er med i BiblioteksVagten. Det arbeides for å få med flere fagbibliotek for å få dekket flere fagområder. Stadsbibliotekar ved Herning Centralbibliotek er økonomisk ansvarlig for tjenesten, mens referansebibliotekar Vera Daugaard fra samme bibliotek er prosjektkoordinator. Hun har ansvaret for kontakten mellom nettverk og styregruppe, oppfølging på det faglige nivå og å sikre vaktdekning og undervisningsaktiviteter (Referencen nr.2, 2001). Det er også en styregruppe som i alt består av seks medlemmer. Medlemmene er ansatt ved fire forskjellige bibliotek, i tillegg er det en representant fra Bibliotekstyrelsen. Styregruppens oppgaver er økonomi, åpningstider og markedsføring.

Tidligere var det også en prosjektgruppe med syv medlemmer som holdt møter etter behov. Prosjektgruppa ble fra 2001 erstattet av Nætverket. Nætverket består av alle bibliotekarene som jobber med BiblioteksVagten. Medlemmene kommuniserer fortløpende via en mailingliste og møtes minst en gang i året. Nettverkets oppgave er å utveksle faglige ideer og bidra til å videreutvikle tjenesten.

Når det gjelder målsetning er det felles for tjenesten i alle de tre landene at de ønsker å utnytte muligheten verdensveven gir til å drive en effektiv referansetjeneste som når ut til flest mulig. Ved å drive en slik tjeneste blir biblioteket mer tilgjengelig for folk enn det er når åpningstidene setter rammen for tilgjengelighet. Med virtuelle referansetjenester er biblioteket praktisk talt tilgjengelig 24 timer i døgnet, året rundt.

En annen grunntanke ved virtuelle referansetjenester er at samarbeid via verdensveven skal lede til et bedre sluttprodukt enn det enkelte bibliotek kan levere alene. I stedet for at hvert enkelt bibliotek i landet skal tilby en slik tjeneste parallelt, har tanken i alle tre landene vært at man skulle slå seg sammen og på den måten kunne minske egeninnsatsen, uten at dette gikk utover brukerne av tjenesten. Og det er viktig å poengtere at bibliotekene melder seg frivillig til å delta i samarbeidet i alle de tre landene.

Tjenestene har til en viss grad forskjellig bakgrunn, og organisasjonsmessig drives tjenestene noe forskjellig. Vi har imidlertid ikke kunnet se at dette påvirker sluttproduktet i betydelig grad. Selvfølgelig er det ikke ideelt å drive denne typen tjenester slik det i dag gjøres i Sverige, men forhåpentligvis vil situasjonen der bedre seg.

Utforming av nettstedet

Porten

Den svenske spørrekassen Fråga biblioteket har et eget nettsted, www.fragabiblioteket.nu, som alle deltakende bibliotek er lenket opp til.

Siden er enkel og oversiktlig, med en liten, innledende tekst som kort presenterer tjenestene som tilbys. Mest fremtredende er lenkene til de tre spørretjenestene Fråga, Chatta og Barn. Ellers får man se eksempler på spørsmål og svar som skiftes ut/oppdateres ved bruk av et ikke alltid like godt fungerende script. Kikker man på lenken de tre seneste frågorna nederst på siden får man en oppdatert liste over de siste stilte spørsmål, som er ajourført i forhold til dagens dato.

Fråga bibliotekets startside har også lenker til andre spørretjenester på nett, lenke til bibliotekskataloger (samsøk, oversikt over de enkelte bibliotekenes baser, LIBRIS og lignende) og til en litt grundigere presentasjon av tjenesten.

BiblioteksVagten har også egen hjemmeside: www.biblioteksvagten.dk . Nettstedet har en enkel og oversiktlig utforming. Øverst på forsiden er det en menylinje som følger den besøkende på alle de andre sidene på nettstedet. Alternativene på menylinjen er : Hjem, Spørg, Chat, Andre Spørgetjenester og Om biblioteksVagten. Dette gjør det lett å navigere mellom de forskjellige sidene. Nevneverdig er den smilende bibliotekaren som er avbildet på flere av sidene. Dette er med på å binde sidene sammen, og til å gi tjenesten et mer personlig og imøtekommende preg.

Forsiden gir også litt informasjon om muligheter og fordeler ved tjenesten. Det er informasjon om åpningstider, telefonnummer og man kan klikke på en lenke for å få informasjon om svartider. Man kommer da til en del av den siden som heter Om biblioteket. Denne siden inneholder også annen informasjon om tjenesten.

I motsetning til den danske og den svenske tjenesten, har den finske Fråga bibliotekarien ingen egen hjemmeside, men er som nevnt en del av den nasjonale bibliotekssiden. Denne finnes på tre språk – finsk, svensk og engelsk. Hver versjon har egen adresse:

www.kirjastot.fi        www.biblioteken.fi        www.publiclibraries.fi

og en egen spørrekasse[3].

Den finske er mest omfattende, den svenske nesten tilsvarende, men er spesielt tilpasset finlandssvenske, svenske og nordiske informasjonsbehov. Den engelske versjonen er et sammendrag ment for å presentere siden, også med den hensikt å kunne brukes av utlendinger i Finland.

Tjenesten er lett synlig på Biblioteken.fis førsteside, selv om denne inneholder mye informasjon. Lenken ligger nesten øverst på venstre side, med tittel og eksempel på spørsmål (fem rullerende spørsmål utvalgt av redaksjonen). Ellers er det en inngang via Informationssökning.

En svakhet ved måten tjenestene presenterer seg selv på, er at de ikke presiserer at det er gratis for publikum å benytte seg av tilbudet. Heller ikke svartider kommer klart frem. BibliotegsVagten lover på sin forside hurtig svar, men man må klikke seg videre for å få vite hva det innebærer. I Finland ligger estimert svartid under Betjäningsprinciper, mens svenskene ikke nevner noe om dette i det hele tatt på sitt nettsted.

Arkivet

Det er vanskelig å tenke seg et bibliotek i dag uten magasin, referansesamling og arkiv som man kan gripe tilbake til når man leter etter noe. Slik tenkte vi også når det gjaldt spørrekassene og ble litt forundret da det viste seg at BiblioteksVagten ikke tilbyr brukerne tilgang til et arkiv. Både den svenske og den finske tjenesten tilbyr dette. Men nå har vi diskutert viktigheten av dette. Man kan anta at mange har et søkbart arkiv for å minske arbeidsmengden ved å be brukeren søke etter spørsmål og svar som løser problemet før de sender inn et nytt spørsmål. Dette kan vi se tydelig på den svenske siden.

Klikker man på Titta i arkivet, din fråga kanske redan har ett svar! (en lenke likestilt med den som fører til spørrekassen), kommer man til en side hvor man kan skrive inn det man søker opplysning om. Siden har fire tekstfelter man kan søke i, og alle er programmert slik at søket tolkes som om det sto forskjellige boolske operatorer imellom om man skriver inn flere ord. Vil man inn i arkivet uten å ha et bestemt emne å søke på, kan man imidlertid sende av gårde et blankt søk (å klikke på søk uten å ha skrevet inn noe). Da kommer man inn i arkivet og får listet opp alle spørsmål og svar.

Vil man søke i Fråga Bibliotekariens arkiv, må man tenke enkelt. Det er tre forskjellige måter å søke på, og er man vant til å kombinere søk for å avgrense, lykkes man ikke her.

1)      Skriv søkeord inn i tekstfelt. Kan avgrenses ved å krysse av på alternativene alla sökord, något av sökorden, fras (sökorden i given ordning).

2)      Søk etter spørsmål besvart innen siste døgn, uke, to uker, måned eller alle (rullegardinmeny).

3)      Velg første bokstav i emneordet (alle bokstavene i alfabetet, samt 0-9 er klikkbare). Det kommer alternativer i rullegardinmeny – velg emneord herfra.

Søker man i den svenske versjonen, finner man bare spørsmål stilt i det svenske skjemaet. For å søke i hele arkivet må man søke i den finske versjonen. Per februar 2003 var det 5400 spørsmål/svar i basen. I arkivet til Fråga Biblioteket fantes det til samme tid over 2763 spørsmål og svar i arkivet, mens antall besvarte spørsmål var 10217 (17.02.03). Av dette kan vi lese at ikke alle spørsmål med svar lagres i arkivet. Dette kan skyldes at en del spørsmål går igjen, og at man vil unngå dubletter. En annen grunn kan være at enkelte spørsmål er så spesielle at man ikke tror det vil være allmenn interesse for dem. Disse spørsmålene blir liggende i et internt arkiv, både i Finland og Sverige. BiblioteksVagten har også et slikt arkiv.

Spørsmålene i de åpne basene er anonymisert og ligger kronologisk ordnet. Sist stilte spørsmål ligger alltid øverst. Man kan lese svarene som er gitt, det er opplyst om når de er blitt besvart og hvilket bibliotek som har behandlet henvendelsen. Videre får man referansene til der svarene er hentet fra og eventuelle lenker bibliotekaren har oppgitt i tillegg til sitt eget svar.

Grunnen til at de i Danmark ikke har et åpent arkiv er, i følge Vera Daugaard, fordi det krever så mye arbeid å vedlikeholde, å unngå lenkeråte i henvisninger og lignende. Vi har kommet frem til at det i grunnen ikke er nødvendig med et åpent arkiv når tjenesten fungerer slik den gjør i Danmark. Det svares raskt og man får informasjonen direkte hjem i stua, uten å måtte søke etter noe selv, som kanskje ikke svarer nøyaktig på det man lurer på. Det kan selvfølgelig være interessant å lese hva andre spør om, men det er ikke hovedpoenget med tjenesten. Spørsmålet blir kanskje om et arkiv minsker forespørslene og dermed arbeidsmengden, eller om vedlikeholdet av arkivet krever så mye at vinninga går opp i spinninga.

Policy

For den danske BiblioteksVagten ble det på et seminar i november 2000 i fellesskap utarbeidet et sett med retningslinjer for tjenesten. Hensikten med retningslinjene er å sikre en jevn kvalitet på tjenesten uavhengig av hvilken bibliotekar som utfører referansetjenesten.

Felles grunnlag for arbeidet i BiblioteksVagten

1.Spørreren skal ha et konkret svar eller hjelpes et skritt videre.

2.Kvalitet i stedet for kvantitet.

3.Svaret skal avpasses etter spørreren.

4.Svaret skal utformes i en vennlig/positiv tone.

5.Det skal tilstrebes å henvise til vevressurser i svaret.

6.Kilder skal angis i svaret.

7.Så vidt det er mulig skal svar gis innen 24 timer.

8.”Bordet” skal om mulig ryddes.

(Daugaard 2001)

I tillegg til disse retningslinjene ble det utformet i alt ti modelltyper av spørsmål og svar.

Hver av modelltypene representerer en kategori spørsmål som det er vanlig å få i en referansesituasjon og gir råd om hvordan man skal svare på den type spørsmål.

Modelltypene skal, sammen med de mer generelle retningslinjene, danne en ramme for besvarelsene på BiblioteksVagten.

Fråga Bibliotekarien i Finland har utarbeidet  i alt 20 retningslinjer for tjenesten. Ikke alle disse går direkte på utformingen av svarene, men er praktiske opplysninger om tjenesten. Eksempler på slike opplysninger er at tjenesten er avgiftsfri og at bibliotekene velger selv om de ønsker å delta. Retningslinjene skiller seg også fra BiblioteksVagtens ved at de kommer inn på aspekter som bruk av emneord. En av grunnene til dette er at bibliotekene får spørsmål stilt både på svensk og finsk. Retningslinjene presiserer at man må bruke svenske emneord på spørsmål stilt på svensk. Det presiseres også at svaret skal leveres på samme språk som spørsmålet.

Søk i arkivet har vist at dette ikke alltid blir praktisert. En bruker som opplyser at han/hun er tysk og bosatt i Tyskland har sendt inn et spørsmål angående Karlson på taket. Spørsmålet er stilt på et ikke helt perfekt, men fullt forståelig svensk og finsk, svaret derimot på perfekt tysk. Ettersom brukeren er tysk er det kanskje hensiktsmessig å svare på tysk for å unngå misforståelser, men det virket som at brukeren likte å praktisere sine kunnskaper i skandinaviske språk. Det kan derfor ha vært en smule uhøflig av bibliotekaren å svare på et annet språk enn det språket spørsmålet ble stilt på. Ettersom svaret var nokså kort hadde det vært mulig å svare på begge språk, dette ville også vært svært gunstig med tanke på arkivfunksjonen. Ved den løsningen bibliotekaren valgte, vil brukere som ikke behersker tysk ha begrenset utbytte av svaret.

De finske retningslinjene er også mer generelle enn de danske, og går ikke inn på hvordan man skal forholde seg til ulike typer spørsmål slik som skoleoppgaver, kryssordspørsmål og faktaspørsmål.

I tillegg til retningslinjene avholder Biblioteken.fi  annet hvert år en konferanse, hvor en av hovedsakene er å utveksle erfaringer og til en viss grad gi opplæring i hvordan bibliotekarene skal håndtere spørsmål stilt til Fråga Bibliotekarien. Biblioteken.fi avholder også  orienteringskurs rundt omkring i Finland hvor nye deltagere får opplæring i bruk av tjenesten.

Vi har ikke fått tilgang til noen retningslinjer ved Fråga Biblioteket i Sverige. Vi sendte spørsmål om dette til Fråga Bibliotekarien. Vakthavende bibliotekar svarte at så vidt hun visste eksisterte det ikke noen skrevne retningslinjer, men at deltagerene møttes en gang i året for å diskutere hvordan man skal utføre arbeidet med Fråga Bibliotekaren på best mulig måte. Som vedlegg til vårt spørsmål hadde vi lagt ved retningslinjene for BiblioteksVagten. Vakthavende bibliotekar mente at disse reglene lignet på den måten de arbeider på i Fråga Bibliotekaren (Bergstrøm 2003).

I oppstarten hadde Fråga Biblioteket også en arbeidsgruppe som diskuterte hvilke spørsmål som skal besvares og hvor omfattende svarene skal være. De kom fram til at de  skal svare på alle typer spørsmål, men at de ved spørsmål om juss og medisin bør  henvise til spesialister innen disse områdene. (Kulturnät Sverige 1998)

Markedsføring

I Finland har det blitt gjort lite med tanke på markedsføring, dels på grunn av begrenset økonomi, dels fordi bibliotekene ikke har ønsket sentral markedsføring. Tjenesten skal være lenket fra alle bibliotekenes hjemmesider, men stikkprøver har vist at det ikke er enkelt å finne denne lenken. Derimot har alle en relativt synlig lenke til Biblioteken.fi, og herfra er navigeringen ikke noe problem.

I Sverige ble det ved oppstarten utformet en felles pressemelding som alle deltagende bibliotek sendte videre til den lokale pressen. I tillegg har de deltagende bibliotekene annonsert på sine egne hjemmesider, i fagtidsskrifter (både papirbaserte og trykte), tjenesten har blitt markedsført gjennom Kulturnät Sverige og den har blitt registrert i ulike søkeverktøy. Informasjonsmateriell finnes også i de enkelte bibliotekene og de har hatt oppslag i dagspressen.

Ved prosjektstart i Danmark mottok samtlige hovedbibliotek i danske kommuner en henvendelse fra BiblioteksVagten hvor det kort ble redegjort for ideene bak prosjektet. Bibliotekene ble oppfordret til å lage lenker til BiblioteksVagten på hjemmesidene sine. Svært mange fulgte denne oppfordringen. Det ble også utsendt pressemateriale til alle landsdekkende medier, og senere også til danske distriktsmedier. Servicen ble også tilmeldt en rekke danske søkemaskiner, flere undervisningsinstitusjoner har også laget lenker til BiblioteksVagten på sine hjemmesider. I en kortere periode i 2000 ble tiltaket også markedsført på et bokmerke, som ble distribuert til 211  biblioteker og 79 Bog & Idé- butikker fordelt over hele landet. Senere ble det også sendt ut en brosjyre og en plakat om prosjektet. Disse var blant annet rettet mot deler av undervisningssektoren og resten av Danmarks biblioteker. Tjenesten har også blitt markedsført på diverse av bibliotekets plastposer og musematter.

Vår undersøkelse har vist at de ulike nasjonene satser ulikt på markedsføringen av tjenestene.

I alle landene er det mulig å finne spørretjenesten fra hjemmesiden på en rekke bibliotek.

Både Sverige og Danmark har markedsført tjenesten i presse og ved informasjonsmateriell i bibliotekene. Danmark har i tillegg hatt brosjyrer i en bokhandlerkjede. Markedsføring utenfor selve biblioteket er svært viktig dersom man ønsker å nå ut til nye brukergrupper. Ved å markedsføre i aviser og butikker når man også folk som ikke normalt ikke bruker biblioteket, men har tilgang på internett fra hjemmet, skole eller arbeid.

Forskjellen i graden av markedsføring kan ha flere årsaker. Markedsføring i aviser og tidsskrifter er svært kostbart, så ofte kan det være et spørsmål om hvilke økonomiske midler man har til rådighet. Begrensede ressurser til driften av selve tjenesten kan også være en grunn til at man ikke velger å markedsføre tjenesten offensivt. Dersom man setter i gang en markedsføringskampanje må man også være i stand til å takle den økte bruken av tjenesten.

Man kan derfor si at graden av markedsføring avhenger av hvor mye bibliotekene satser på selve tjenesten.

Konklusjon

Alle tjenestene fungerer tilfredsstillende til tross for at de alle har forbedringspotensiale. Man får svar innen den angitte tidsrammen, og skjemaene er enkele å fylle ut. Informasjon om tidsrammer og tjenestene generelt (gratis, forskrifter og lignende) kunne med fordel vært enklere å finne. For den svenske tjenesten er det i første omgang viktig å få klarhet i ansvarsforhold og finansiering. En egen hjemmeside kunne skapt en klarere identitet for den finske spørrekassen, og dermed bedret tilgjengeligheten og muligheten for markedsføring. I Danmark savnet vi et åpent arkiv, men under arbeidet med oppgaven kom vi frem til at dette ikke er et absolutt krav til en god tjeneste. For alle spørrekassene er det viktig med jevnlig evaluering, og man kunne med fordel løfte blikket og se hva andre gjør rundt om i verden.

Litteraturliste

Bergstrøm, Ann (2003, februar 17). Fråga ang. Fråga biblioteket [e-post til Kjetil Wormtrand] [online]. - Tilgjengelig via e-post: Kjetil.Wormstrand@stud.jbi.hio.no

Biblioteken.fi (?). [online]. – URL http://www.biblioteken.fi/

BiblioteksVagten.dk. [online]. - URL http://www.biblioteksvagten.dk/

Daugaard, Vera (2001). BiblioteksVagten - og samarbeidet om dette tilbud. - S.12-16. I: Referencen nr.2 2001

Daugaard, Vera (2003, 7 februar) Diverse spørgsmål om BiblioteksVagten [e-post til Kjetil Wormstrand] [online]. Tilgjengelig via e-post: Kjetil.Wormstrand@stud.jbi.hio.no

Daugaard, Vera(2003, 17 februar) Diverse spørgsmål om BiblioteksVagten [e-post til Kjetil Wormstrand] [online]. Tilgjengelig via e-post: Kjetil.Wormstrand@stud.jbi.hio.no

Duran, Ana (2003, februar 10). Fråga biblioteket [e-post til Heidi Fossum] [online]. –

Tilgjengelig via e-post: heidi.fossum@stud.jbi.hio.no

Erickson, Anders (2002, desember ?). Nordisk konferens om digital referensservice [online]. – URL: http://www2.malmo.stadsbibliotek.org/digital-referens/summering.htm

Fortelius, Robin (200?). Bibliotek i nätverk [online]. – URL

http://www.lib.hel.fi/folkbibliotekenfi2/Foredrag/Bibliotekenfi.ppt

Fortelius, Robin (2003, januar 31). Frågorna kring Fråga bibliotekarien [e-post til Christiane Johannessen] [online]. – Tilgjengelig via e-post: ChristianeES.Johannessen@stud.jbi.hio.no

Fortelius, Robin (2003, februar 7). Frågorna kring Fråga bibliotekarien [e-post til Christiane Johannessen] [online]. – Tilgjengelig via e-post: ChristianeES.Johannessen@stud.jbi.hio.no

Helsingfors stadsbibliotek (2003, februar 7). Svarsanvisningar för referenstjänsten [online]. – URL http://www.lib.hel.fi/kirjastotfi2/tietopalvelu/svarsanvisning.htm

Jonsby, Eva (2000, juni ?). Fråga biblioteket [online]. –

URL: http://www.bokis.is/nvbf/evaforelesn.htm

Kabel, Sten (2000). Evalueringsrapport www.BiblioteksVagten.dk 1999 - 2000. [online].-

URL: http://www.biblioteksvagten.dk/projektbeskrivelse.htm 

Kabel, Sten (2000). Portræt af en succes. [online].-

URL: http://www.biblioteksvagten.dk/projektbeskrivelse.htm

Olsson, Hilda (1998) Fråga vad som helst! [online ]. -

URL:  http://www.kultur.nu/k_nytt/nyhetsarkiv/1998/fraga_bibliotek.html

Schmitz, Göran (2002, februar 10). Virtuelle referansetjenester [e-post til Heidi Fossum] [online]. – Tilgjengelig via e-post: heidi.fossum@stud.jbi.hio.no