Val 312 Organisering av referansetjenester
En sammenlikning av digitale tjenester på verdensveven
"Forskjeller og likeheter i bruk og bruksområde mellom chat og sms"
Skrevet av Kjersti Thorsberg
Høgskolen i Oslo, Avdeling for bibliotek- og informasjonsstudier
I denne oppgaven har ønsker jeg å se på ulike digitale tjenester som er tilgjengelige på eller via verdensveven. Tidligere har dette tilbudet stort sett dreid seg om dreid seg om å sende inn referansespørsmål på e-post. Nå er det derimot flere muligheter for den som ønsker svar på et spørsmål. En mulighet er å sende en sms med mobiltelefonen og få tilsendt en sms med svaret, eller å chatte med for eksempel en bibliotekar.
Jeg har valgt å se nærmere på tjenestene til Filmweb.no, Kundeservice direkte (Telenor) på Online.no og Deichmanske bibliotek.
Jeg ønsker å se på forskjeller og likeheter i bruk og bruksområder mellom chat og sms.
Jeg har sendt inn referanse spørsmål gjennom chat og sms. Deretter har jeg sammenliknet de ulike tjenestene og sett på likheter og ulikheter i bruk og bruksområde.
Jeg har valgt å se nærmere på ulike digitale tjenester på verdensveven fordi dette er et felt som er under stadig, og rask utvikling. Det kommer hele tiden nye tjenester med nye muligheter. Mange er vandt til å ta kontakt med ulike tjenester gjennom e-post, og få svar på samme måte. Men dette er ikke lenger den eneste måten å få svar på spørsmål eller finne ut av det en lurer på. Tjenester som sms og chat er nyere tjenester som flere og flere får øynene opp for. Jeg vil nå gå kort inn på fordeler og ulemper ved de forskjellige tjenestene, samt å se på om det er noen forskjeller i bruksområder.
msSms i denne sammenheng er en ganske ny tjeneste. Mange har kanskje benyttet seg av Sms når de skal finne ruteopplysninger på Trafikanten. Her får en svar umiddelbart, men det er kun mulig å få svar på ganske enkle spørsmål. Det er også viktig å formulere spørsmålet rett, hvis ikke vil en ikke få svar i det hele tatt. Deichmanske bibliotek har også en Sms tjeneste. Her kan du sende inn enkle spørsmål og få svar på mobiltelefonen. Disse tjenestene er fine å bruke om en har enkle spørsmål som en ønsker rask tilbakemelding på.
Chat er muligens en av de nyeste formene for kontakt mellom brukerne og de som betjener tjenesten. ChatEn fungerer slik at brukeren stiller direkte spørsmål og en har fortløpende kontakt med den som svarer. Ofte har slike tjenester åpningstider, men bortsett fra det er dette en tjeneste som er svært brukervennlig, hvis en føler seg komfortabel med slike digitale tjenester. Den direkte kontakten gjør det lettere å foreta et reelt referanseintervju, og dermed kanskje lettere å virkelig finne ut hva brukeren er ute etter og kunne gi skikkelig hjelp
For at jeg skulle ta med tjenestene i utgangspunktet måtte de tilby en eller flere av de digitale tjenestene jeg tidligere har nevnt. Jeg har også valgt disse tjenestene spesifikt ut ifra at det er som mange kan ha nytte av disse i dagliglivet, både til enkle spørsmål og til spørsmål av noe større vanskelighetsgrad.
De tjenesten jeg har valgt å se nærmere på er kun noen eksempler, det finnes mange andre jeg kunne tatt med, men har av plasshensyn ikke tatt med flere.
Deichmanske bibliotek tilbyr ikke bare kontakt igjennom personlig oppmøte i biblioteket og e-post, men også gjennom sms og chat. Alle de nye tjenestene er med på å gjøre biblioteket mer tilgengelig, forhåpentligvis også for brukere som kanskje ikke har benyttet biblioteket muligheter tidligere.
Sms tjenesten fungerer slik at du sender en sms til nummer 1980 med det du måtte lure på. En må også huske å legge inn koden BDI, før det spørsmålet en ønsker svar på. Der tjenesten blir presentert på veven står det at alle spørsmål blir besvart så raskt som mulig, senest neste virkedag. Det blir også presisert at en ikke kan få hjelp til reservering av materiale, og at hvis en trenger mer utfyllende svar enn det som er mulig med en sms må en ta kontakt med biblioteket på en annen måte. Tjenesten er også enkel å finne. Det er en lenke til den allerede på førstesiden til Deichmanske biblioteks nettside.
For å finne ut hvordan og hvor godt eller dårlig denne tjenesten fungerer sendte jeg inn et eget spørsmål via sms. Med en gang jeg hadde sendt spørsmålet mitt mottok jeg en sms hvor det sto at biblioteket hadde mottatt mitt spørsmål og at de ville besvare det så raskt de kunne. Deretter tok det ca 45 minutter før jeg fikk svar på det jeg hadde spurt om, i tillegg fikk jeg kildehenvisning til hvor de hadde funnet svaret.
I tillegg til denne sms tjenesten har også Deichmanske en tjeneste som heter NettHent. Du må ha en mobiltelefon som har wapfunksjon, så kan du søke i bibliotekets baser med telefonen. Denne tjenesten gjør biblioteket enda mer tilgjengelig for enda flere på en enda enklere måte.
Biblioteket har også en chat tjeneste. Her kan du som bruker "snakke" med en bibliotekar og få svar umiddelbart. Tjenesten er åpen mandag til fredag mellom 10.00 og 16.00. Med denne tjenesten er det mulighet for vanskeligere spørsmål siden du kan stille oppfølgingsspørsmål til bibliotekaren. Når tjenesten ikke er betjent av en bibliotekar blir spørsmålet ditt sendt via e-post som du senere får svar på. Også denne tjenesten er enkel å finne. Fra Deichmanske biblioteks vevside er det en direkte lenke som er lett å finne.
Også denne tjenesten ønsket jeg å prøve for å finne ut i hvilken grad det fungerer eller ei. Jeg synes chat tjenesten er en enkle og fin måte å komme i kontakt med biblioteket på. Du får følelsen av å snakke med en bibliotekar direkte samtidig som du ikke trenger å møte opp i biblioteket personlig. Dette er en tjeneste mange vil kunne ha nytte av i mange sammenhenger, og det er tjeneste som er enkel å benytte seg av for de aller fleste.
Filmweb.no er en vevside som tar for seg det meste innenfor temaet film. Du vil finne informasjon om filmer, kino programmer osv. siden har også digitale spørretjenester, og jeg har valg å se på tjenestene filmwebwap og diskusjonsforum. Filmwebwap er en tjeneste som gjør at en kan kjøpe kinobilletter, se kinoprogrammet og finne informasjon om filmer med mobiltelefonen.
For å kunne benytte denne tjenesten må du ha en mobiltelefon som har en wapfunksjon. Har du det kan du sjekke kinoprogrammet i flere byer, kjøpe billettene og samtidig få informasjon om de filmene som du kan se.
For å finne ut hvordan denne tjenesten fungerer i praksis forsøkte jeg å finne informasjon om den filmen jeg hadde lyst til å se, og jeg kjøpte billetter til den. Begge deler fungerte godt i forhold til forventningene. Ved kjøp av billetter fikk jeg en "kvittering" med en kode som jeg viste fram ved hentning av billettene. I tillegg trenger en ikke møte opp 40 minutter før filmen begynner som ellers e vanlig. Når en bestiller via mobiltelefonen betaler en med en gang (det finnes forskjellige måter å gjøre det på), og da er billettene dine, ingen andre kan få kjøpe dine billetter.
"Kundeservice Direkte er en brukerstøtte-kanal hvor hjelpen kun er noen få tastetrykk unna. Tjenesten baserer seg på teknologien IRC, hvor man kan sende meldinger direkte frem og tilbake mellom deg som kunde og en av våre kundekonsulenter" (Kundeservice Direkte).
Dette er en chat tjeneste som en som kunde i Telenor kan benytte seg av når en har et problem som en trenger hjelp med. Kunden logger seg på tjenesten og blir deretter satt i en kø, og du vil etter hvert få kontakt med en kundekonsulent som via chat hjelper deg med problemet. På informasjonssiden til tjenesten sier de at det ikke skal ta lang til å komme i kontakt med en kundekonsulent, men de angir ikke nøyaktig hvor lenge en må belage seg på å vente.
Tjenesten er lagt opp slik at den er enkel å bruke, og kunden slipper å sitte i telefonen å vente på en kundekonsulent noe som kan gi kunden mer følelse av service.
Jeg har i denne oppgaven valgt å konsentrere meg om tjenester som sms, chat og diskusjonsforum, og har dermed ikke gått så dypt inn i e-post tjenester. Dette valget har jeg tatt fordi de aller fleste som har hatt noen kontakt med Verdensveven og e-post ellers ved hva slike tjenester er. I tillegg har jeg ønsket å se nærmere på nye og banebrytende tjenester som chat og sms fordi jeg tror at disse tjenestene tilbyr noe nytt og spennende som mange flere kan ha nytte av.
Digitale spørretjenester av forskjellig slag får hele tiden en mer sentral plass og viktigere funksjon i mange menneskers liv. Vi bruker kanskje slike tjenester uten å egentlig tenke over at vi gjør det mange ganger. Alt fra å sende en sms med spørsmål om rutetider til Trafikanten eller et enkelt spørsmål til sms tjenesten ved Deichmanske bibliotek til å chatte med en kundekonsulent i for eksempel Telenor.
Det som er felles for de sms tjenestene jeg har sjekket og prøvd ut er de gir raskt svar på korte (og enkle) spørsmål. En kan ikke regne med store avhandlinger når en tar kontakt via sms, men en får konkrete svar, og hos Deichmanske fikk jeg også henvisning til hvor de hadde funnet svaret. Filmweb.no gir muligheter for å søke i deres databaser over filmer og filminformasjon ved hjelp av mobiltelefonen. Det vil si at tjenesten heter da Filmwebwap. Sms tjenester er veldig fine når en trenger svar raskt, som for eksempel hos Deichmanske fikk jeg svar i løpet av en knapp time. Noe som gjorde at jeg kommer til å benytte meg av denne tjenesten flere ganger.
De to chat tjenestene som jeg har sjekket ut er to ganske ulike tjenester. Bibliotekvakten.no er det chatte tilbudet en får henvisning til gjennom Deichmanske bibliotek sine hjemmesider. Jeg har ikke i skrivende stund hatt mulighet til å teste denne tjenesten. Den andre tjenesten jeg sett på er Kundeservice direkte, Telenor. Her har kunder hos Telenor mulighet til å logge seg på og få hjelp til forskjellige problemer av en kundekonsulent. Denne tjenesten vil nok av mange kunder oppfattes som et godt tilbud. Kunden slipper å sitte i kø på telefonen over lang tid og det er kanskje lettere å prøve ut det kundekonsulenten tipser om når en snakker sammen på en slik måte i stede for telefon. Mange kunder setter pris på å snakke med et menneske, og her får du den muligheten samtidig som det blir litt mindre formelt enn på telefon.
Både sms og chat er for mange et ukjent område, og det er mange som ikke er klar over hvilke muligheter som faktisk ligger i disse tjenestene. Hvor du enn er, kan du faktisk ganske raskt få svar på spørsmål du måtte ha, om de er kompliserte eller enkle, bare du har tilgang til en mobiltelefon eller en datamaskin. Disse tjenestene, kanskje særlig sms, er så uhøytidlige i formen at en ikke får følelsen av at noe spørsmål er for lite. For meg er et viktig poeng at disse tilbudene gjør bibliotektjenester og andre typer tjenester lett tilgjengelig, og da vil kanskje enda flere benytte seg av det.
http://www.online.no//guide/veiledninger/direkte-ks.html
http://www2.filmweb.no/omFilmWeb/article.jhtml?articleID=5856